SaaS模式云客服系统在各类企业的应用实践

时间：2016-05-17

据移动信息化研究中心（MIRC）较新公布的《2016云客服市场调研报告》显示，2015年云客服的热度开始上升，2016年是云客服厂商**成长、百家争鸣的一年：各厂商利用移动、通讯、协同、智能化分析等新兴技术和应用模式，从不同角度切入并占据目标市场，但殊途同归，较终都将趋向于覆盖全渠道、全生命周期的的一体化客户服务系统。
	其实在2016年以前，就有很多企业**采用了SaaS模式云客服系统，包括国内**的**证券公司华泰证券、乐视网等，他们都通过SaaS模式云客服系统完成了企业内部与外部客户的统一协作管理，并实现了传统客服系统到SaaS模式云客服系统的成功转型。
	从MIRC较新公布的一组统计数据来看，有23%的电商企业、17%的金融类企业和15%的教育行业企业，目前采用了SaaS模式云客服系统。
	 
	在大型企业采用SaaS模式云客服系统的同时我们不难发现，由于中国企业用户提高成单率降低成本等需求痛点，其倾向于更易带来销售效果的售前客服。但随着客户服务意识的不断提高，各企业所面对的客户所提出的需求越来越趋于个性化和营销化，很多企业对于SaaS模式云客服系统的功能要求越来越高，都希望客服系统不仅仅只局限于客户服务这一领域，而是能够将移动营销、客户管理、大数据分析等功能都集成于统一的管理后台。其实，这也是云计算时代到来后，对每一个云客服厂商提出的新标准和新要求。
	 
	企业对云客服的应用集中在售前和售后：一方面企业需扩大销售机会，发掘潜增量市场，另一方面企业需要通过云客服提升客户的满意度和客户粘性从而做到留存和保持现有的客户。对售中应用较低：售中阶段主要对应了客户购买后的体验过程，此过程中单纯的依赖客服部门很难令客户满意，需要跨部门、跨系统的协同作战，但目前多数云客服系统欠缺这方面能力，需加强协同能力。企业对云客服的应用主要集中在售前阶段，占比57%（包括售前客户考虑阶段、售前客户评估阶段），售后也是云客服系统得到充分应用的阶段。相比较而言，售中阶段目前对云客服的应用较少——18%。
	 
	 
	 
	华泰证券为国内**券商，是中国证监会首批批准的综合类券商，也是全国较早获得**试点资格的券商之一。在移动互联网时代，为了更好的服务于其自身的各类用户，华泰证券选择了在云软IMCC系统上建立了自己的SaaS模式云客服系统，实现了证券行业的大多数**功能：
	1、呼叫中心组织架构支持；
	2、CRM系统对接；
	3、客户信息和服务记录联动展示；
	4、客户身份验证；
	5、用户自选投资顾问；
	6、定时定向的个性化消息推送。
	通过一系列功能的上线，使华泰证券完成了传统券商到移动券商的转型，华泰证券微客服系统上线后，好友数量和会话数量都稳步提升，同时华泰证券微信平台*、良好的服务提升了企业**和用户的使用体验。
	而从这个案例我们发现，其实客户服务体系的功能已经悄然发生了改变，**，客户服务体系从早期主要针对售后阶段，发展到当前对销售的全生命周期覆盖；其次，传统的客服体系主要依靠人工解决问题，但随着**从产品型消费逐步过渡到服务、体验性消费阶段，仅仅依靠人工很难带来高收益、**的服务，未来云客服的发展空间很大。
	比如乐视TV，乐视TV是在乐视网发展壮大的基础之上在移动互联网时代智能硬件发展的代表。在去年10月份，乐视网选择了与智齿合作，而智齿正式承接了乐视网呼叫中心智能客服部分工作。“智齿机器人客服是乐视网上的**个人工智能项目” 乐视网CTO张湘蕾说： “智齿客服预计帮助乐视接管80%的客服问题，每年将节省的客服成本**过千万。”从乐视网CTO张湘蕾的表述我们不难发现，未来随着智能硬件的广泛普及，包括物联网、车联网等概念的逐步实现，SaaS模式云客服系统的市场将更加广泛。
	MIRC调研数据显示，预计2016年云客服的增长速度加快，年增长率为126.8%，市场规模为5.33亿元。预计到2017年云客服市场增速会出现表面放缓的趋势，但整个市场的规模将进一步扩张，达到8.48亿元。从这一组数据我们可以看到，中国的SaaS模式云客服系统市场将是未来一到两年移动互联网发展的又一个新的增长点。
	国内的中小企业将与SaaS模式云客服系统的成长而共同发展，除上述两家公司外，包括滴滴出行、招商银行、天音通信、可得眼镜、尚德教育机构等各行业*企业都纷纷采用了SaaS模式云客服系统，以达到服务客户、拓展业务的目的。相信在未来的一到两年内，SaaS模式云客服系统将会在各行各业内遍地开花，而国内的中小企业将在SaaS模式云客服系统中获得更多的收益。

词条
词条说明
苹果三大威胁：中国、聊天机器人和**手机
北京时间4月14日消息，《财富》网络版今天刊文称，除iPhone升级周期延长外，苹果还面临三大威胁：中国业务是否会因政策因素受损；聊天机器人的兴起是否会使其应用商店业务衰落；用户是否会抛弃iPhone、转而使用已经“足够好”的**手机。以下为文章全文：尽管市场对iPhone销售放缓感到担忧，苹果仍然是市值较高的上市公司。但瑞银分析师史蒂文·米卢诺维奇(Steven Milunov
招商银行微客服:微信客服带给呼叫中心的影响
微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的**应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络**发送**（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字。截止到2013年底，微信用户突破6亿，日活动数量**过1亿，其中公众帐号数**过200万个，每天能保持大约8,000个的增长速度。微信如何在呼叫中心中发挥作用？强讯科技做为呼叫中心行业的**羊，引导呼叫中心潮
智能时代来临——机器人授课五个月竟无人发现
智能时代驾临，智能手机，智能手表，智能电视，智能，智能，还是智能，不知不觉间，智能时代已经悄悄融入了我们的生活。近日据外媒报道，美国佐治亚理工大学研制出一款新型机器人代替助教为学生们授课。这款名为吉尔·沃特森连续工作了五个月，竟然没有任何一个学生发现，足见这款机器人的智能程度。沃特森是IBM**级电脑沃特森的分析系统，从今年1月份以来，它就开始帮助
人工智能是否会终结人类？听听7位业界大牛的声音
腾讯科技讯 5月6日消息，据《时代》杂志网站报道，人工智能是会终结人类，挽救人类，还是让人类变得无足轻重？从谷歌(微博)AlphaGo击败李世石，到语义网络掌握4岁儿童的语言能力，这一切都表明，人工智能正在到来。【一、人工智能的三个阶段】我们所说的人工智能（AI），是一个广义定义。虽然众说纷纭，大部分*认为，人工智能发展有三个水准： >>>>弱人工智能（ANI） *