移动互联网时代，如何让企业与客户更有效的沟通

时间：2016-05-17作者：深圳云软信息技术有限公司浏览：47

移动互联网时代，如何让企业与客户更有效的沟通
	曾几何时，由于时间、空间的多种因素限制，企业与客户之间的对接及沟通一直是两者之间一道不可逾越的鸿沟。随着移动互联网在中国市场的蓬勃发展，**对移动互联网越发重视，越来越多的企业已经随着“互联网+”的浪潮走进了一个全新的市场。虽然现代化的网络及工具为企业解决了客户数量增长的问题，但同时也带来了其它烦恼。
	客户来源越来越多 企业无法统一管理
	从智能手机的迅速普及到移动网络的迅猛发展，沟通工具的发展出现了百家争鸣的态势。人们的沟通方式已经发生了翻天覆地的变化，从PC端沟通逐渐转移到移动端，而且沟通的时间和地点也由于移动网络的特点而不断变化，同时随之而来的是形成了一种局面：客户沟通平台不统一，来源分散；客户沟通时间不固定，无法全时段响应客户。在这样一种情况下，就给企业造成了在客户服务这项工作上无形或有形的增加了很多相应的时间成本及人力成本，更严重的也导致了一些客户的流失。比如招商银行信用卡的用户，在互联网时代和移动互联网尚未高速发展的这两阶段，其与客户沟通的渠道主要以邮件及电话为主。随着移动互联网的发展，其用卡客户的沟通方式逐渐演变成了移动端沟通。为了满足用户需求，同时提高服务效率、节省相应客服工作成本，在2013年与深圳市云软信息技术有限公司合作（以下简称深圳云软），利用云软*的SAAS级云客服系统IMCC（Integrated Mission Control Center），先后上线在线QQ客服系统及微信客服体系，通过人工+智能应答的方式从根本上解决了诸多问题。同时，使招行信用卡的客服工作时间成本及人工成本大幅下降。截止到目前为止，招行信用卡中心官方微信较新好友达到2000万以上，绑卡好友1500余万，日会话量达到80万之多，日发送消费提醒更达到了400万次以上。可以说，招行信用卡中心公众号，已经成为了微信第三方平台的较典型营销案例。
	受众不同  需求越发个性化
	随着时间的推移和市场的发展，消费者人群结构也发生了变化。由于消费者人群结构的调整，随之而来的就是消费者个性化的需求日渐明显，企业在与客户沟通时候需要解决更多的疑问和困惑，这对企业客服人员的**素质要求之高是**的，但由于移动互联网的爆发式发展，很多新兴行业和产业有如雨后春笋一般层出不穷，也让客服工作的沟通标准话术十分**和繁多。比如滴滴出行，滴滴出行是随着移动互联网的发展，有效的对社会资源再分配而新兴起来的一款解决人们出行便利问题的软件，主要包括：滴滴顺风车、滴滴打车出租车、滴滴打车专车、滴滴巴士、 滴滴代驾等。由于此行业在国内来讲是***空白的一个市场，客户所反馈的问题及需求也是随着市场的发展而不断变化的。所以，就出现了需求个性化、疑问空白化的问题。2015年7月，深圳云软与滴滴出行达成合作，为滴滴出行用户提供在线客户服务平台。此平台的上线，通过人工+智能+词库的方式*、多角度的帮助滴滴解决了很多客户的需求及问题。客户可通过与人工及智能客服的沟通，时时解决在出行中所遇到的问题及需求，大大提高了客户对软件的使用率及**率。仅在近一个月的时间内，日均会话量就达到了85701、日均人工会话量：32026。从两个数据比较而看，智能应达日均会话量已经达到了5万余次，这足以证明人工+智能+词库的应答服务方式已经非常成熟， *可以满足一个企业日常对客户沟通服务的个性化要求。
	随着市场的发展和客户需求的变化，云软SAAS级云客服系统IMCC技术也在不断升级，为满足更多让企业与客户更有效的沟通的这一要求，通过云的不断研发，会将更多的客户来源渠道与平台对接，让更多的企业级客户在拓展市场份额的同时，能够更好服务与广大个人用户。深圳云软自2010年成立至今一直秉承着良好、专注、可信赖的原则，服务的终端人群已经达到2亿人之多，为多家**用户企业提供客户服务系统，相信在未来的SAAS级云客服这一蓝海中，深圳云软也一定会以让企业与客户保持更有效的沟通而发展，为更多的企业客户和终端消费者提供更好的SAAS级云客服服务平台。
	


深圳云软信息技术有限公司专注于IMCC,客服系统,营销系统,多渠道接入,微信营销,QQ营销等

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