大客户关系管理与维护

时间：2018-03-28作者：郑州航宇企业管理有限公司浏览：60

《大客户关系管理与维护》

------主讲：江猛

课程目标：

提升销售人员的客户服务意识；

建立紧密的客户关系；

客户关系管理一些方法和技巧，细节；

如何获得客户的信任，从而开拓更多的业务；

授课对象：

? 销售经理、市场经理、销售主管、核心业务员等

课程大纲：

紧密型客户关系的建立技巧

一：客户关系的现状

? 对立型；

? 主仆型；

? 松散型；

? 双赢型。

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二：我们与客户到底是什么关系？

三：客户关系的核心是利益而不是友情！

四：摆正我们与客户的关系；

讨论：业务员和客户是什么关系？

? 买卖关系？

? 上帝关系？

? 鱼水关系？

? 利益关系？

五：客户关系的四个层次

? 亲密关系；

? 面对面关系；

? 品牌关系；

? 疏远关系；

六：客户关系管理目的分析

? 双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

七：客户关系管理的主体

? （1）主体：制造商

? （2）从体：客户

? （3）营销人员在客户关系管理中的角色

八：提升大客户关系的策略

? 开展服务营销，服务客户业务发展。

? 开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。

? 开展教练式营销，提升客户市场运营能力。

? 开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。

? 案例：为客户提供增值服务增进客户关系

*二部分: 定制化大客户顾问式销售技术

? 大客户市场开发应该重点考虑的关键环节

? 对大客户明确清晰的价值定位

? 如何建立客户关系及客户关系的四种类型

? 规模对大客户需求的深刻影响

? 如何对大客户进行市场细分

? 大客户的三维需求

? 客户需求的深层次挖掘

? 如何以企业管理为线索对大客户需求梳理

? 大客户经理的工作内容

? 大客户经理的角色转换与发展目标

? 大客户经理如何发掘客户的利益点

*三部分:审查核实定制化大客户的关键角色:

1:谁是决策者；2:谁是使用者；

3:谁是技术把关者；4:谁是教练；

? 决策者的营销标准

? 使用者的营销标准

? 技术把关者的营销标准

? 教练的营销标准

*四部分：定制化大客户关系管理

? 客户满意的分类

? 客户忠诚的种类

? 客户忠诚的价值

? 影响客户忠诚的因素分析

? 建立与客户的沟通体系

? 与客户长期沟通的八种方式

 客户关系处理的一些细节和技巧

? 客户关系的处理，要松弛有度；

? 有时候成了酒肉朋友，不一定是好事；

? 女孩子和男性顾客的关系要有所把握；

? 适当满足客户工作之外的要求；

? 客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线；

? 更不要无休止的满足客户的要求；

? 关系越是熟悉，不要随意破坏流程；

? 不要忘记你给客户的承诺；

? 慎重处理欠账客户的关系；

? 有些客户可以成为长久的朋友；

? 有些客户就是为了一些私下的利益和你合作；

? 有些客户本人人品有问题，慎重交往；

? 有些客户就是短期合作行为；

? 有些客户可以成为你的战略合作伙伴；

? 客户的关系是需要投资和培养的；

? 营销人员多培养自己的综合兴趣；

? 处理客情关系好方式就是营销人员的诚实

案例分析: 姚小姐的大客户开发失误

*五部分:定制化大客户接触与信赖感建立

? 约访的技巧

? 客户经理*的商务礼仪

? 寒暄与赞美

? 消除客户的戒心

? 客户心理状态及应对

? 客户肢体语言的信息

? 意向客户的管理

? 如何与客户建立信赖感

? 如何与客户拉近举例

? 客户较喜欢什么样的销售人员

? 客户较相信什么？

? 客户较不相信什么？

? 如何让客户相信我们？

  与大客户交往的艺术

? 客户在什么情况下需要较需要关心

? 客户情感的四个阶段

? 投其所好把握客户的隐性需求

? 为人亲和:做客户欢迎的销售人员

? 诚信正直

? 善用礼物的关键点


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• 词条

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