门诊采血患者投诉原因分析及对策

时间：2012-10-31作者：山东省成武县华博医疗器械有限公司浏览：425

 我院于 2004 年 3月成立了门诊采血室，将各检验科室自行承担的采血工作统一交付给采血室护士承担，采血管现门诊采血室已成立 8 年有余。门诊是医院的*阵地，是医院对外的重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，存在服务对象构成复杂、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题，是医疗纠纷的易发地。而采血患者在经历挂号、诊断、缴费等一系列过程后，容易产生急躁情绪，加之采血高峰时段等候时间长，很容易导致护患纠纷的发生。为提高门诊采血室护理服务质量，我科于 2005 年 1月设立患者投诉记录本，旨在分析投诉原因并改进工作，截止到 2011年 1月，共记录患者投诉事件174 例，现给予归类分析并针对原因提出对策，以提高门诊采血室护理服务质量及患者满意度。
    2 投诉原因分析
    2.1 未能及时领取化验单
    174 例投 诉中，由于未能及时领取化验单造成的患者投诉为 94 例，占54.02%。其中，回执单取单时间有误、标本编码错误、标本溶血、标本需复查为主要原因。因我院于 2009 年 12月25日前在采血过程中未使用条形码技术，取单回执均由护士手工填写，造成编码错误、取单时间有误等问题的发生。而标本溶血、凝血则与护士采血操作流程、血液标本放置时间等有关。检验结果需要再次复查导致取单时间延误，进而引起患者的不满。
    2.2 服务态度
    174 例投诉中，由于服务态度引起的投诉为43 例，占 24.71%。其中态度生硬、沟通技巧缺失、语言欠文明是主要原因。人性化服务是现代服务行业的新理念。随着人民生活水平日益提高，患者更注重自身的心理感受，护士如果解释不到位、态度生硬则容易导致患者投诉。另外，门诊采血室患者集中、流动性大，在患者就诊高峰期间，护士为患者进行采血操作的频率可达 40 ～50人 /小时。工作环境嘈杂、重复进行机械性的操作、神经高度紧张均可使护士产生烦躁情绪，造成服务态度不到位，进而引发纠纷。
    2.3 就诊流程
    174例投诉中，由于就诊流程不合理造成的投诉为22 例，占12.64%。我院是一所三级甲等医院， 2010 年门诊量为 130 **次,日平均门诊量为3000 ～4000人次。在患者就诊高峰期间，日门诊量可突破 6000人次。由于门诊患者过多，导致患者侯诊时间长，等候检查时间长。待患者挂号、候诊、就诊、缴费后再来采血时，有些检验项目已**了采血时间，不能进行采血操作，患者需*二日再来采血，此时则易造成患者投诉。
    2.4 其他
    174 例投诉中，由于采血操作而引起的患者局部皮肤红肿、皮下淤血等造成的投诉为15 例，占 8.62%。分析其原因可能为患者按压方法错误、按压时间不够，采血后未保持针眼干燥（如在采血当日就洗澡）等。
    3 对策
    3.1 加强护理人员业务培训
    采集的血液标本不合格，如血标本溶血、凝血、标本编码错误等需重新采血，是患者不能按时领取化验单的一个重要原因。因此，提高护士采血操作技能，**血液标本质量，可有效降低此类投诉。为加强护士采血技术操作，我科邀请检验科人员授课，讲解采血操作的注意事项，对不合格标本查找原因并加以分析，将分析结果及时反馈给护士。要求护士在进行采血操作时，严格执行理技术操作规范及检验科相关规定。在采血高峰时段，护士长应监督、检查护士的操作流程，对不符合操作规范的行为及时指出，予以纠正，必要时参与采血。操作技术水平是护患沟通的一个重要内容，娴熟、快捷、高**的护理技术既能减轻患者的痛苦，也容易赢得患者的信任，因此，加强护理人员的业务培训必不可少。
    3.2 在采血过程中使用条形码技术
    2009 年 12 月我院在采血过程中开始使用条形码技术，每个标本均使用一大一小双联条形码。小联条形码粘贴在采血管上，上面标注患者姓名、检验项目及采血管盖帽颜色、混匀次数等信息，减少了护士错用试管及因操作错误导致标本溶血现象的发生。大联条形码作为回执单交予患者，上面标注患者姓名、检验项目、取单时间等信息，方便患者及时、正确领取化验结果报告单。
    3.3 优化就诊流程
    使用条形码技术前，需要采血检验的患者，其采血流程为：挂号→医师开单/blogger/post_read.asp?BlogID=4479821&PostID=47826658交费→采血室采血。使用条形码技术后，对患者的采血流程进行了优化，为：持卡挂号→医师开单→采血室打印条码、采血。并制作采血流程图挂在显著位置，使患者在采血前便对采血流程一目了然。在采血室布局上，我科由原来的 4 个采血窗口增加至 6 个采血窗口，实行弹性排班，在高峰时段增加采血窗口，此举有效地缩短了患者等候采血时间。并在此基础上，实施无假日门诊，即：周末、节假日正常采血，检验科正常接收标本并出具检验报告。有效缓解了平日的就诊压力，较大地方便了患者就医。
    3.4 加强服务理念教育，树立窗口意识，提高护理服务质量门诊作为医院的窗口，其服务质量在一定程度上反映了医院整体的服务质量。同样，门诊采血室做为门诊的一个部门，其服务质量也从侧面反映了门诊的护理服务质量。门诊服务理念直接影响着患者对医院的**印象。采血患者经历挂号、候诊、缴费等一系列就医流程后已经身心疲惫，加之患者是一个特殊的人群，他们在拥有与健康人同样需求的同时，还有一些特殊的需求，如：需要同情、帮助，需要舒适、方便，更需要人性化的服务。这就要求护士不仅要有扎实的理论知识，还要有得体的仪容仪表，良好的沟通技巧和稳定的心态，处处从患者的角度思考、处理问题，建立起良好的护患关系。因此，在日常工作中，要对护士加强服务理念教育，树立其窗口意识，建立奖惩机制，对良好护士给予奖励。如：设立评价标准，每季度评选一次“采血室良好护士”，评价标准包括：服务态度、患者评价、检验科室人员评价、标本合格率、投诉及表扬情况等。对评选出的良好护士每季度在护士个人绩效中给予奖励，并在其采血窗口悬挂“服务满意**”标识。此项措施较大地提高了护士工作的积极性，改善了服务态度，从而提高了护理服务质量。
    3.5 制作温馨提示，避免患者采血后产生不适采血时，不要使患者衣袖压迫上臂过紧。如患者所穿衣服过多或过紧，较好嘱其将所要抽血的一侧手臂脱出，以免衣服压迫血管太紧或时间过长引起皮下血肿。采血后务必指导患者正确按压穿刺点，同时向其交待注意事项。对于采血前、后患者需注意的事项及采血后可能出现的问题，我科特地将其制作成温馨提示牌并悬挂在显著位置，使患者能够掌握相关常识，将发生问题的几率尽可能降低，有效避免护患纠纷。
    在医疗市场竞争激烈的今天，护理工作的质量和服务水平已成为患者选择就医医院的重要指标之一。做为护理管理者，不仅要解决和处理好投诉，更重要的是加强对投诉的防范。随着我院门诊量的不断上升，新的问题可能会不断涌现，护患纠纷不可避免。如何从投诉中发现问题，进而改进工作，有效解决问题，使患者从投诉的解决过程中重拾对医院的信任，是今后我们研究的方向。

 


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