大件运输公司客户投诉方案小结

时间：2020-01-05作者：广州市白云区太和林安货运市场好运来货运部浏览：847

  大件运输公司在遇到客户投诉时，都**检讨得失。对于每一次的客户投诉，都**做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。俗话说：经验来源于总结，和气才能生财，在遇到此类问题时，如何将损失减到较少。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，**追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应**相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。

对物流部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件，物流经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。一般客户的投诉会分为以下几类：

1.客户电话投诉的处理、信函投诉的处理、当面投诉的处理?不管是以何种方式进行投诉，都**在1小时内给予客户回复并给出解决方案供客户选择参考。对于经常会出现的问题。物流经理除了**对投诉事件**处理的作业原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的训练，让所有员工了解必要的事项，达到有效减少客户投诉的目的。

2.所有投诉事件处理完毕之后，客户服务人员都应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析客户投诉发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法，然后有效地通报至每一位员工。
大件运输公司的物流服务人员处理客户投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系。为此，物流经理要对员工进行相应服务技巧的培训，使之真正具备高**的行业素质，敬业乐业，促进物流部门整体工作的提高和改善。熟悉各种应对用语。客户投诉的处理，对于物流部门的工作而言，事实上是一种持续不断的改进过程。物流经理做好投诉处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少投诉的发生，更重要的是要借每一次投诉的处理来提升本部门的业务水平。


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