广州绿日集团售后服务流程

时间：2016-08-01

    广州绿日环保科技有限公司在重视技术开发、市场开拓的同时，注重质量管理和售后服务。我公司一贯高度重视售后服务和技术支持工作，高标准构建了服务体系，为广大客户提供较**的服务。我司对本项目设备安装工程进行施工方案、现场安装、设备调试及验收等作出以下说明：

**维护承诺
（1）**质保期为验收合格后硬件产品提供保修 1年，软件产品提供保修1年。从验收合格之日起1年内，采购人所购设备发生非人为故障，我司**上门维修。如不能*修复，则**更换不低于原规格型号的新部件或设备。
（2）**质保期内，同一硬件一个月内连续2次出现同一故障，我司无偿更换同一档次的设备或部件。**质保期内发生因产品本身质量问题而维修次数≥ 3 ，则该设备或部件的**质量保修期从最后一次维修之日开始计算。
（3）我司有专人负责与采购人联系售后服务事宜。接到用户报修后，电话即时响应；如电话响应无法解决的问题，则在 4 个小时内进行答复；如确定需要来人进行修理，**在24小时内到达现场；如在24小时内不能解决问题，投标人应在随后48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，确保设备的正常使用（技术要求中有特别要求的以技术要求为主）。
（4）**质保期内我司负责所有因设备质量问题而产生的费用。
（5）对于**质保期外的设备维修，我司仅收取损坏部分的成本材料费。
（6）**质保期内我司售后服务部门将提供每年不低于四次的电话回访和二次现场设备检修服务，所有设备保修服务方式均为上门保修，即由我司派遣专门技术人员到采购人设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我司承担。我司提供终身售后服务,无论在保修期内或保修期外，均需提供上门服务。

**升级承诺
    质保期后我司提供终身**技术服务，软件**升级。

**培训承诺
    我司在质保期内提供**的人员培训和技术服务，投标人需为采购人操作人员提供实地设备操作规程、维护培训等服务，讲解产品的基本结构及工作原理，直至操作人员掌握产品的日常使用、维护保养方法，**操作人员可正确操作使用，并能排除一般故障。

售后服务内容
    我公司拥有一支负责、任劳任怨、**响应的安装调试、设备维护运行技术服务队伍，队伍是由设计和生产制造的技术型骨干人员组成，他们在各个安装工程里发挥了积极作用，为企业用户服务。同时我司还组织了一支专门从事技术服务和培训的队伍，为企业用户的操作人员进行技术培训。是为了**相应的措施和计划以确保工程质量、工期及调试验收顺利完成。

服务内容
1）、所有产品的用料、材质均按甲方要求承做，如有不符合合同要求的，客户有权提出更改。
2）、为方便对客户进行追踪服务、公司对所有用户建立详细的电子档案。
3）、设备安装调试完毕并交付使用后一星期内，派**人员无偿对甲方操作人员进行培训，使操作人员熟悉产品性能和使用方法，同时能对一般故障做到预防和处理。
4）、定期派**人员进行保养、检测。
5）、保修期内，如因我方产品质量问题无法维修，我方负责**更换。
6）、质保期后我司提供终身**技术服务，软件**升级。

维修时间安排及备件供应
1）、我公司有专职维护人员，为用户提供24小时紧急维修服务。用户可通过以下方式进行联系：24小时客服电话：4000-688-454，售后服务电话：020-29868992。
2）、为方便维护，我公司设仓库常年备有：零件、配件、易损件及时**维修用的材料供应。
3、使用当中一旦有问题出现，接到用户报修后，电话即时响应；如电话响应无法解决的问题，则在 4 个小时内进行答复；如确定需要来人进行修理，**在24小时内到达现场；如在24小时内不能解决问题，投标人应在随后48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，确保设备的正常使用。
 
服务承诺
    我公司本着“质量**，用户至上”的原则，把客户做“上帝”，把公司产品的质量、信誉、形象作为公司的生存的首要因素，形成了一套完整的售后服务管理方法，我公司对每一个客户建立了详细的服务档案，设立了专门的售后服务小组，**随叫随到。

在产品的售后服务方面，我公司特作出以下承诺：
**保修期四年。
1）、我公司出售的产品，自设备投入使用日起**保修1年，终身提供技术服务。
2）、我公司实行定期检查制度，售后服务部门将提供每年不低于四次的电话回访和二次现场设备检修服务，发现隐患及时解决。
3）、我公司的每次售后服务均有记录，用户可根据自己的要求和需要填写《售后服务登记表》，以便我公司对我们的服务质量进行监督和对客户的回访，以便更好的为客户提供售后服务，并设有服务信箱：lrhbkj@，以便客户反馈信息，监督我们的售后服务。
4）、我公司定期回访客户，收集反馈信息，以此来不断改进我公司产品质量和服务质量。对于客户的需求和建议，我公司30分钟内给以响应。
5）、我公司拥有**的售后服务队伍，24小时为客户提供服务。接到用户报修后，电话即时响应；如电话响应无法解决的问题，则在 4 个小时内进行答复；如确定需要来人进行修理，**在24小时内到达现场；如在24小时内不能解决问题，投标人应在随后48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，确保设备的正常使用。
6）、我公司要求售后服务人员**严格遵守《售后服务制度》，对待客户要彬彬有礼，热情服务，认真解答客户提出的问题，严禁和客户发生冲突。
7）、我公司设有售后服务热线：4000-688-454 及投诉电话：020-29865942，随时为用户提供服务。
8）、售后服务网站。
9）、本公司以*的质量，快捷的抢修队伍为您提供全面的**。

现场服务人员规范与职责
我公司现场服务人员规范：
1）、遵守法纪，遵守项目业主现场的各项规章制度。
2）、有责任感和事业心，按时到位。
3）、身体健康，适应现场工作的条件。
4）、有相同或相近的施工现场工作经验，能够正确地进行现场指导。
5）、技术经验丰富，对设备技术*掌握。

我公司现场服务人员职责：
1）、我公司现场服务人员的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、指导安装和调试、参加试运行和性能验收试验。
2）、在安装和调试前，我公司现场服务人员将向招标方技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序，我公司现场服务人员将对施工情况进行确认和签证。经我公司确认和签证的工序如因我公司现场服务人员指导错误而发生问题，我公司负全部责任。
3）、我公司对现场服务人员的一切行为负全部责任。
4）、我公司现场服务人员的正常来去和更换事先与用户协商。
5）、我公司将派出**售后维护人员负责设备的售后服务工作。以**售后维护的标准，实现质保期内的设备售后服务。

人员培训计划
    我公司为贵方指派出**的管理和操作人员实施系统的培训，使受训人员能够有效地接受到原理和操作的培训。
A、培训时间：培训时间为安装调试完成并交付使用后一星期内提供。
B、培训技术力量：指派**技术熟练和称职的技术人员对客户方上岗人员进行技术指导、培训并解释一切技术问题。
调试工程师一名、设备技术员一名；

词条
词条说明
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