论卖家和买家之间交流的重要性

时间：2017-06-06

    现在一些较大的店铺会由客服来处理售前售后，一些较小的店铺则是掌柜自己总揽所有工作，不管是大店铺还是小店铺，都需要接待人员来促进销售的，因此接待人员的选择尤其重要！关于接待人员，以下先暂时简称为卖家。

    卖家与买家之间的交流是无法避免的，一个好的店铺，店内的服务肯定是很好的。卖家的言辞态度可以看出一个人的教养、素质，也可以从中看出一个企业的文化，这一点都不浮夸。很多店铺因为卖家言语不当、态度恶劣而流失的客户不在少数，因为卖家服务好、态度热情而促进的**和增加的回头客也不在少数，这项数据确切的说明了卖家和买家之间交流状态的重要性。

    很多买家都会在评论一栏抱怨说卖家不够热情、不够**、不够礼貌等，更有的卖家会在和买家的交谈中，言语激愤高昂，觉得自己没有错，买家凭什么这么蛮横，还辱骂自己，一定要骂回去才行…… 很多评论上都可以看到一些买家截图的对话框，大家都能够很清楚的看到卖家跟买家的言辞对话，我就看到过很多次，记忆犹新的有这么几句：

    示例一：
买家：“你家产品实物和图片上的相差也太大了吧”
卖家：“亲，每张图片都需要通过灯光师、造型师、摄影师、美工等多个环节形成的，打个比方，你的自拍和你本人能一模一样吗？我们的产品已经将色差调成和实物较接近了”
买家：“你这说的是人话吗？你以为谁都跟你一样喜欢自拍？就算有色差，能接受的范围内，我会吃饱了撑的没事干，来找你对质吗！”
卖家：“亲 我们的实物就是那样的，如果你接受不了可以退回给我们哦”
买家：“退回的运费怎么算？”
卖家：“你好，不存在质量问题的包邮产品，卖家承担发出的运费，买家承担退回运费呢”
买家：“你这实物与网上的严重不符，凭什么要我自己掏钱寄回去！是不是你们产品卖出去就不管售后了的”
卖家：“亲，你买的时候应该买运费险的，如果没有质量问题，我们不可能给你承担来回运费，再给你*的哦，那我们损失也很大呢”
买家：“你们拿一破东西充当正品来忽悠买家，纯属欺骗消费者！我要投诉！看样子再跟你说下去也是废话！”
卖家：“是的亲，你不准备退货了是吗？淘宝规定无质量问题，因个人喜好要退换货的，运费买家承担呢，你投诉也一样的”
买家：“滚！”
卖家：“好的亲 期待你的再次光临 再见（表情）”


    实例二：
买家：“在吗？怎么刚收货就降价了，还降价这么多！”
卖家视若无睹……
五分钟后……
买家：“怎么不回话？说话啊！”
五分钟后……
卖家：“亲 活动期间价格有浮动均属正常哦”
买家：“活动？什么活动？我怎么没有看到你家又搞活动？”
五分钟后……
卖家：“亲 这是我们内部会员活动哦”
买家：“那为什么我也能看到，也能下单？你忽悠谁呢！我要退货！”
卖家：“好的亲，如需退换货请走淘宝退换货流程哦”
买家：“你以为只有你家有卖吗？我现在就申请*，赶紧把钱退给我！”
卖家：“亲 请你申请退货* 这边收到货后会为你处理*”
5天后……
买家：“怎么还不*？你们都收到货两天了！”
卖家：“亲 我们需要按顺序来处理买家的退换货呢”
买家：“按顺序？收货两天了还没有轮到我，你们的退换货难不成堆积如山！”
5分钟后……
卖家：“亲 这边会尽快给您处理哦 后台也有自动*时间，你的*不会收不到呢”
买家：“什么都有平台来处理，还要你们客服干什么！算我倒霉！”
卖家：“亲慢走，喜欢再来哦！”


    示例三：
买家：“你的产品有问题啊！包装破损不说，而且里面也坏了”
卖家：“快递暴力，难免会出现这种情况，你拍照过来看看”
买家：“（发照片）你看看，都这样了，还怎么用啊！你看看怎么处理吧”
卖家：“快递的问题，亲可以要求快递公司索赔”
买家：“这东西我不要了，根本就用不了，给你退回去”
卖家：“我们的产品发货前都是没有问题的，现在已经影响二次销售了，无法给您处理的”
买家：“你什么意思？不管了是吧！”
卖家：“亲可以找快递公司，亲发现破损的时候应该拒收的，你签收了没办法”
买家：“快递放门卫就不管了！这就是你们合作的快递？现在我倒成冤大头了是吧！管我什么事！”
卖家：“这是快递导致的，也不管我事呢”
买家：“你这是强买强卖！就算是索赔！也是你和快递公司索赔！别扯上老子行不！”
卖家：“你签收了”
买家：“我说了！快递放在门卫那里！我也是今天才看到！”
卖家：“门卫是代你签收的，经过你同意的，相当于你本人，你并未说明**亲自签收呢”
买家：“你这根本就是强词夺理！你的意思是我只能认栽了是吗！”
卖家：“你可以联系快递公司处理”
买家：“那就是全程你们都不管了？”
卖家：“这与我们无关”
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    由上述案例可看出，其实每位买家一开始针对的大都是产品的问题或物流的问题，并不是接待人员，为什么买家会迁怒于卖家？为什么最后总是闹得不欢而散？因为卖家没有及时的处理好买家的问题，并找借口或理由推卸责任、拖延不处理、或直接不回答买家消息，这也就激怒了大部分的买家。

    换位思考下，人家买了东西，因为商家的问题导致无法按时收货、产品质量问题、包装破损影响使用、与实物落差太大…… 本来心里就已经火冒三丈，如果卖家这个时候再去添一把火，可想而知，两方关系严重恶化，如果这是一个长期客户或者潜在的大客户呢？所以很多时候卖家在悄然无息中，就**了一单长期买卖或一个大买家而浑然不知。

    对于买家来说：“这东西又不是你一家在卖，这次就当买了个教训，我以后大不了换个地方购买就是了，但是我一定要在评价里让后面的买家都看到你的行为和待客之道，避免他们遇到跟我一样的问题和遭遇” 有些买家比较较真的情况下，还会投诉或请出小二来，这对店铺的影响是肯定有的，因此，得不偿失的永远是卖家。当然有的想要以差评威逼、以返现来故意刁难卖家的除外，这种情况下，咱也可以截图聊天记录，让小二来为我们做公判（前提是**使用千牛旺旺进行沟通）。

    说了这么多，只是想表明一个中心问题，那就是卖家在和买家的沟通上面一定要讲究方法，不要火上浇油。不管买家的态度如何，卖家都需要为自己和店铺树立一个好的形象，所以应该多加隐忍，而不是对骂、对战。所有商家和客服都需要要记住一句话：态度决定一切！

    我司产品在品质与*上面时非常严格把控的，如产品有质量问题，虚心接受退换与教训，这么多年来，之所以能够长久做下来，靠的是品质、服务、以诚相待！说这么多，只表明一点，只要客户需要用到我们的地方，一定竭尽所能，尽量让每一位客户都能满意而归！

词条
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