ISO 20000-1:2005 IT服务管理(ITSM)规范是关于IT服务的标准,提出了用户实施IT管理的基本基线,对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求,它主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。在前端,ITSM要解决如何明确客户需求,明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求,核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务级别协议后,ITSM要解决一个增值化角度。既然签订了服务级别协议,那么该怎样提供服务呢?ITSM的后端思路,就是通过流程化、规范化和较佳实践,来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务,用流程方法来跟踪完成,保证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来,这个流程就是如何客户化和专业化的过程。
就目前而言,IT已成为许多业务流程必不可少的部分,它和业务流程形成了一个**的整体,这对IT本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面为了提高业务流程的质量和效率,IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面,为了降低业务流程的运营成本,IT有关的成本也必须不断降低。可是,实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是IT提供者自认为是的“特殊组织”,不能以常规对待它,往往从技术角度考虑问题,出现问题时往往是一句 “这就是IT”就推掉了所有责任。业务部门或组织因为不懂IT,即使感觉不对劲,也不知原因何在。
为了解决这种情况,ITSM贯彻质量思想,应用质量方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价较终结果,服务提供流程根据服务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT服务提供者是否提供了某种服务,更重要的是IT服务提供者是否提供了用户满意的服务,并且这个过程是符合成本效益原则的。通过 ITSM,业务部门可以避免前面提到的尴尬局面,根据一套量化的质量指标,“理直气壮”地处理与IT部门之间的关系;IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
ISO 20000-1:2005相对于传统的IT管理,更加强调客户的需求及其实现,并将IT服务的预算和核算引入IT服务管理,将财务管理和服务管理**的结合起来,促进IT服务的改进和提高。
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ISO20000-1:2005促进采用整合的过程方法,有效辨别组织的功能并管理相关的活动,如下图所示:
ISO 20000-1:2005中的过程方法强调理解和满足需求、在过程中寻找附加价值、从过程执行中获取结果、持续改进过程,标准包含10个条款,其中:
章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1:2005IT服务管理体系必不可少的过程,当然为实现该体系还必须具备内审、管理评审、文档和记录管理等流程。应当注意的是,不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证,在在体系构件时不允许进行任何删节,因此其实施还是存在一定难度的。
ISO 20000-1:2005可应用于以下情况:
通常在实施ITSM有几个主要阶段,**个阶段是突发事件管理,突发事件的发生并没规律,需要将所有突发事件收集起来,寻求一个统一的解决方法。*二个阶段就上升到了问题,如果企业中 10个人做某件事情时都发生了相似的突发事件,ITSM就能发现规律性的问题,从而确保在将来的同样环境中,有效屏蔽突发事件。*三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM的较终目标是帮助企业提升服务水准,而要达到这个目标,则需要在服务级别的管理和服务提供上作出更多的努力。
词条
词条说明
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