淘宝天猫店怎样维护好老客户？

时间：2019-01-11

高销量的店铺有很多都是依赖于店铺的老客户的购买的，店铺老客户带动新客户才能让店铺的销量越来越高；但如何做好客户的维护，维护好店铺的客户资源使新客户变成老客户，老客户不再流失，这是每个掌柜烦恼的，今天就来重点讲一下关于如何维护好自己店铺的客户资源。

首先我们要明白一个道理，任何客户的流失都不是意外，那么，导致老客户流失的原因，我们有必要弄清楚。

1、竞争者可以轻易替代你。在竞争日趋激烈的今天，产品同质化严重，被竞争者替代的事情每天都在发生，在产品没有**的竞争优势下，老客户维护更显重要；

2、客户得到了糟糕的服务。这点自不必说，当客户在咨询时，客服长时间找不到人或者答非所问又或者物流的损坏等等，客户服务跟不上，也可能为店铺埋下毁灭性的隐患；

3、产品质量下降了。很多店铺做大了以后可能会因为店铺的扩张而忽略了产品质量，产品质量一旦出现问题，对新老客户的影响都是巨大的；

4、客户的需求发生了变化。这种情况在所难免，面对不断变化的需求，店铺所面对的挑战是在客户需求变化之前，扩充产品和服务。

以上问题，大家有则改之无则加勉。针对以上问题，应该这样做好老客户运营。

首先，要明确老客户原则：

顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

永远牢记：我们要的是长久的成交和认可，创造更多订单是我们的目的。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

一、老客户档案建立

老客户档案需要数据化、精准化、系统化，这样的老客户档案才对营销管理工作有指导性，要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行定期的全面“体检”。

顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话等

成交档案内容：可根据产品特性来，比如女装：顾客的身高、购买尺寸、体重等偏好哪种款式、价格等或者在咨询中透露出来的各种想法等等都可以记录在案；

老客户复购率较高的应该是母婴类产品，这类产品的成交档案要更加细致：包括宝宝的大小、月份、偏好、母亲较担心的事等等，到时候可以按宝宝的成长轨迹，为其推荐产品促成交易；

二、老客户分级管理

将老客户进行分级管理，让店铺把更多资源倾斜到老客户身上，从而产生更大的价值。建议老客户层级不宜过多，3-4个层级就好。可以根据购买金额、活跃度、客单价等等纬度进行划分。

三、老客户维护

老客户的维护分为活动维护和日常维护。

老客户活动和分级息息相关，为了保持老客户的粘性，可以设置积分制的长期政策和赠送礼品的短期政策。

活动的运营也需要一定的技巧，如下图：

大家可根据实际情况进行活动设置。

日常维护

1、建立与客户情感联系渠道，可以建立一个老客户群、也可以是微淘、微博、官网等等且经常与之互动；

2、站在客户的角度，关心客户使用过程和体验，及时有效的为其解决问题；

3、提供始终如一的良好服务，特殊日子给予特殊关怀。

四、老客户维护绝招：

行动！立即行动！

只有行动才能创造业绩，只有行动才能把我们的计划变成现实，只有行动才能让我们成功！

词条
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