什么是ISO/IEC?20000?

时间：2019-08-02

一、什么是ISO/IEC 20000?

ISO20000是**部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
IT服务管理国际标准ISO20000的较新版本（ISO/IEC20000-1:2011）于2011年4月15日正式发布。新版从整体结构到术语和定义对ISO/IEC20000-1:2005版进行了修订，进一步与ITIL V3，ISO27001和ISO9001融合，体现了较新的服务管理较佳实践。

二、为什么需要ISO/IEC 20000？

以较小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。　　服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
ISO/IEC 20000描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了较佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

三、ISO/IEC20000标准特点？

a）适用于所有使用IT技术的内部IT服务提供部分和外部IT服务业务提供商与《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技术-服务管理-Part2:实践规则)--起覆盖了ITIL中的全部较佳实践集，便于已实施ITIL的企业转化应用，易于对实施ITIL有经验的人士理解和接受。
b)与ISO9001、CMMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。

四、企业实施通过ISO20000带来的竞争优势？

对外：

1.获得业界普遍认同的国际证书ISO20000 认证；

2.就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标；

3.持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额。

对内：

1.明晰管理成本和公司战略目标的结合点，完善现有服务产品和资源配置，使各项资源的运用符合公司战略目标；

2.通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，提高流程执行效率；

3.建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；

4.降低业务运营的管理成本和风险；

5.提升公司整体运作及部门沟通的能力；

6.培养 ITIL/ISO20000的专业人才；

7.将管理体系（ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000）和业务流程整合；

8.建立一整套行之有效的持续改善机制。

9.改善质量，提高生产率，降低成本，增加**率

10.提高客户满意度

五、认证咨询流程？

第一步：咨询老师初访，对公司有个大概的了解，对公司作出分析与策划。

第二步：让员工了解标准内容和20000的可行性，对公司负责人及相关人员进行标准培训。

第三步: 咨询老师针对性的指导工作组，对企业的突发事件进行管理，寻求一个统一的解决方案，有效屏蔽突发事件，并对企业的服务级别的管理和服务提供更好的指导方向和建议。

第四步：体系正式运行，公司上下全动员进行系统的运行。内部开展一次试验性的审核，然后管理评审，进行改进。

第五步：提交申请，进行正式审核，审核员对不符合项提出意见进行整改，并在咨询老师协助下，企业*整改关闭，*及后续的持续改进和努力。

六、签订合同所需资料？

1.法律地位证明文件（如企业法人营业执照、事业单位法人代码证书、社团法人登记证等），组织机构代码证书；

2.有效的资质证明、产品生产许可证强制性产品认证证书等（需要时）

3.组织简介（产品及与产品/服务有关的技术标准、强制性标准、使用设备、人员情况等）

4.申请认证产品的生产、加工或服务工艺流程图；

5.服务场所、多场所需提供清单；

6.管理手册、程序文件及组织机构图；

7.服务器数量以及终端数量；

8.服务计划、服务报告、容量计划

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词条
词条说明
实施ISO9001的收益
1．对内的收益：（1）建立质量管理体系可对贵公司的文件、记录、管理职责、产品实现的策划、与顾客有关的过程、采购、服务和运作的控制、顾客满意、过程的监视、服务的监视和测量、不合格品的控制、数据分析、纠正措施、预防措施等各个环节进行控制。（2）建立产品检验标准（服务规范）。（3）各个部门的管理制度可建立齐全。（4）各个岗位的任职要求、岗位职责的建立。（5）建立相关的监督检查的机制。（6）通
ISO9001：2015质量管理体系认证基本要求有哪些？
产品质量是企业生存的关键。影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。这就不可能以较佳成本持续稳定地生产合格品。一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这是ISO90
怎么编制《ISO20000认证内审检查表》？
《ISO20000认证内审检查表》编制要点：1. 内审检查项应覆盖ISO20000认证管理体系的1-4级文档，检查点在ISO20000认证标准的基础上，可增加组织在接受内外部审计时的常见问题。一些大型企业或上市公司，在历年的内外部审计中已经积累了相当的经验，对于管理体系中的问题和难点也有充分的认识，可以在内部审计时重点模拟这些检查点。2. 流程与流程的关联也是内审的重点，交叉地带往往是基于流程的管
ISO9001:2015质量体系认证流程
1. 企业原有质量体系识别、诊断；2. 任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；3. 制订目标及激励措施；4. 各级人员接受必要的管理意识和品质意识训练；5. ISO9001标准知识培训；6. 质量体系文件编写；7. 质量体系档大面积宣传、培训、发布、试运行；8. 管理培训；9. 内审员接受训练；10. 若干次内部品质体系审核；11. 在内审基础上的管理者评审；12. 质量管理体系完善和改进；