神秘顾客门店暗访

时间：2019-09-04

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温州畅嘉商务信息有限公司是专业从事市场调研的服务供应商，是一家以神秘顾客调查研究为主，同时集门店监测、满意度调查、各类问卷调查为一体的专业机构。我们为客户提供专业的信息服务，致力于电力、通讯、家电、和房地产等行业领域的检测及研究。
公司拥有一套完整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划，到人员培训安排、数据采集和控制、数据处理和分析、报告撰写、总结、后期的服务等均有严格的制度与流程；同时拥有一批专业稳固的执行队伍，庞大的神秘顾客储备库，保证了项目执行的人员问题，可为客户提供品牌推广、活动执行等多方位服务。

—— 服务项目 ——

神秘顾客调查研究：神秘顾客检测项目每月累计执行样本数百家，样本类别包括当地邮政储蓄、城市/农村商业、家用电器店、大型、连锁品牌店、通讯网点等等。神秘顾客调查员储备充足，按项目要求定期轮换。

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—— 什么是“神秘顾客”？ ——

Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此产品、服务态度等。多用于对服务要求较高的分支行业，例如旅游、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？
神秘客这个词，笔者次是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的，这是老美的习惯。在大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在人的做事就是如此。把自己当成“”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照进行客观的分值评述，后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查终的目的是为了客观地检查场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟。这是由神秘客调查的决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查。
威慑作用：当神秘顾客暗访与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，其形象、态度与行为符合或趋于规范。
快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势，为更有效地、客观地客户满意度提供依据和方向。
测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。
综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。
预警提示作用：、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”，见微知着，防微杜渐。
镜像作用：顾客是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像基于神秘顾客作为顾客的样本镜像,就窗口服务行业而言，“神秘顾客”调查的引入，为营业、人员服务、规范执行以及提供了全新的评估，有效地弥补了内部与之不足。

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—— 神秘顾客检测能为企业做些什么？ ——

调查研究结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:
9%的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因。
9%的顾客流失，源于对价格的不满意
14%的顾客流失，源于对产品的不满意
68%的顾客流失，因为对服务/服务人员不满意
另一调查统计：
96%的消费者在不满意的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说，公司几乎没**会改正错误。
神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务。
检测项目包括：
1.公司的标识
2.产品的陈列
3.与潜在顾客的联系
4.为顾客提供的信息与建议
5.友善度
6.员工的产品知识
7.员工的形象以及态度
8.推荐附加产品的技能
9.结束销售的
10.处理投诉的能力
11.产品价格与产品信息
12.员工培训的效果
13.检测经销商、代理商等的服务

—— 服务宗旨 ——

我们秉承“为您全力以赴”的服务理念，用专业的操作、的服务力争为每位客户提供贴心贴身的解决方案。

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温州畅嘉提供关于市场和消费者行为和态度的信息和分析，协助您在市场进入、市场细分、产品定位、价格策略、推广、渠道组织和等方面做出正确、可靠的商业决策。

温州畅嘉主营市场研究、市场调研、企业服务、信息技术服务、商务服务、神秘顾客暗访服务、市场策划等市场研究领域相关业务；

执行区域（杭州，宁波，温州，嘉兴，湖州，绍兴，金华，衢州，舟山，台州，丽水）

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词条说明
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承接浙江省问卷满意度测评项目温州畅嘉商务信息咨询有限公司是一家为企业提供专业的市场?调研与咨询服务的平台，其业务范围主要有"产品研究、消费者研究、神秘顾客调查、营销活动研究、品牌研究、商圈调查、满意度研究"等。公司坚持"用数据、事实说话，解决企业营销问题"的经营理念，在快速消费品、汽车、通讯、金融及广告营销等行业积累了丰富的项目经验。 &nb