抗击疫情持久战，小A智能客服中心支持远程坐席

时间：2020-02-05

疫情事态严峻，客服中心的工作环境是人员密集型，并且客服在接电话的时候是无法带口罩的，属于“高危工作环境”。而在人工智能不断发展的今天，智能文本机器人、在线客服、云端电话坐席、智能外呼、智能呼入、智能语音质检、智能座席助手，这些产品覆盖从文本端到电话端，从智能客服咨询到智能系统或人工解决问题，实现全场景覆盖，支持远程办公。

　　云端电话坐席平台通过呼叫中心电话支持呼叫转移，将客服电话分配到客服手机接听，支持客服远程办公，且处理不了的问题还可以转接给其他客服。
　　通过全新的人机协作智能客服模式，可实现实时监听、无感介入及协同工作，保证客服中心服务质量的同时，有效辅助坐席缩短通话时长，提高技能的同时还可减轻客服压力。另外，通过对线路通话智能质检，**线路安全。平台建设周期短、投入少、风险低、部署灵活，客户轻松自助使用。
　　智能座席助手电脑端协助客服
　　客服从电脑端登录智能座席助手，在客服解答通话时客服提出的疑难问题，配以实时的业务指导及监控，客服远程办公也能保证服务质量和效率。
　　在电脑页面端，客服可以清晰的获得业务流程指引。语音完成实时转文本，并通过语义识别，对数字及关键词的抽取形成用户画像标签。实时的场景话术推荐和知识点匹配，有助于提高客服业务能力，提供更好的客服服务。同时实时监控客户及客服的情绪、语速、是否有敏感词，以保证客户在通话时获得良好的服务体验。
　　智能呼入呼出分担繁重压力
　　远程办公期间，智能外呼可实现非人工、全机器人电话主动告知业务处理进程、宣传等，例如退票办理进程、个人防疫措施、市民出现相关症状后的救治办法，并配合发送相关短信;返乡、返工人员的电话随访调研，自动记录相关信息。
　　智能呼入接待咨询电话，通过语音分析与语义理解，在**时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，减少与客户的交互步骤及等待时长，快速为客户办理业务从而提升客户体验。实现智能应答、智能转接、智能查询、智能下单等，协助人工客服处理咨询、自动做好信息记录，解放了传统IVR导航背后客服的繁重压力。
　　语音智能质检**覆盖自动质检
　　智能质检系统**覆盖所有录音，完成自动质检，大大减轻传统客服中心质检员工作压力。
　　传统客服中心质检抽检量占全量2%，而智能质检系统**覆盖所有录音。以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础，将客服中心、呼叫中心通话实时转写为文字，分析通话内容，为坐席人员提供实时话术支持。设置质检规则后，系统根据设定模板打分，对坐席人员的服务质量进行自动打分，不仅有效降低主观因素导致的差错率，同时通过热点分析、聚类分析、分类分析等多种分析方法，对数据进行分析和营销数据挖掘，挖掘录音价值。

　　
　　“在线客服+客服机器人”通过AI减少人力
　　智能文本机器人提供7×24小时在线服务，成为“代班机器人”;在线客服系统支持客服随时随地处理业务。
　　智能文本机器人支持多渠道接入，服务不离线，由AI知识库支撑自主回答与解决问题，拦截大部分重复性问题，减轻至少50%人工客服工作量。业务场景涵盖购买推荐、产品图示、操作指引、信息答疑、转人工等;并且可以通过正确意图识别进行功能模块的跳转。在线客服系统可支持客服人员使用电脑、手机等终端登录使用，得到机器人标准答案推送保证服务质量，实现轻松在家办公。
　　

 
　　远程办公对系统部署方式、设备和网络环境的要求
　　公有云用户可下载安全插件直接进行登陆，可自助调整;私有云客户，少部分系统可以通过小幅度的改造，支持远程公网访问，但大部分的系统改造起来比较难，短时间难完成。我们可以在特殊时间阶段，提供免费公有云使用账号，切换到云的呼叫中心和在线客服。
　　在线客服系统切换只需更换自己官网或微信公共账号的客服系统咨询链接，几分钟自助搞定。呼叫中心的切换主要是把提供服务的400/95/固话号码迁移到云呼叫中心厂商那里。如果迁移服务号码有困难，较差的情况是企业公布一个临时的新的客服电话，新的云呼叫中心系统，在过渡时期为原来的客服电话入口做一些分流，新的客服电话入口背后对应的客服都在家办公。
　　在家办公的环境和设备的要求，呼叫中心系统要求网络环境要好，保证通话音质。另外，需要公司给配置电脑笔记本，配置耳麦话机等;在家办公的环境安静不打扰。在线客服的要求相对较低，网络环境能聊微信，设备只配备一个电脑即可。同时建议公司要尽量收窄电话客服入口，放大在线客服入口，以保证服务质量。
　　我们支持远程培训，提供全天制远程线上系统功能指导，客服中心工作人员疑问全程在线跟踪解答。

词条
词条说明
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