1688店群:同样的教学,为什么你的店做不好?
今天专访了一下运营服务部的同事。从运营服务的角度讲,了解一下为什么同样的运营指导,但结果却完全不同!
1、你服务过多少顾客和店铺
自从我来到运营服务部,我已经接触了大约30个客户,然后应该有40多个店铺。
2、你服务过的客户,大都是什么样的呢
其中一半属于小白,还有一些人在淘宝上有一定的经验。还有一些顾客对知识缺乏耐心和渴望。然后他们需要在回答问题时更快地做出回应。然后训练过程就加快了。还有一些客户是基于0的。在培训这些客户时,他们可能需要更多的耐心。同样的东西,有时候,可能需要讲两三遍才能学会。也有属于“学生型”的客户,就需要我一直盯着他去学,他才能够学会。
3、同样的教学,结果不一样,是什么原因?
执行力。老实说,我们对待客户的态度是一样的。任何教学方法或内容都是一样的。如果客户的理解能力不同,我们可以多教他们几次。但较终的结果一定是我们对客户的深刻掌握。但掌握了操作知识后,真正做店的的还是客户本人,但执行程度可能因人而异。
4、对于那些努力改进店铺的顾客有什么建议
较近我们公司很火的《0~20万的日常》可以安利一波了,真的,每天都有一些顾客来要求这个免费教程。事实上,这个教程并没有那么神奇。这是一个详细的划分,应该做什么,在一个店铺每星期和每月应该做的事情,把这些都做好了,然后对待客户再多用心一点,店铺肯定能够起来的。
5、哪个顾客给你印象较深?
较让我印象深刻的是我刚从投资促进服务部收到的**个客户(隐私保护,姓名不予透露)。她是一个30岁的姐姐,然后她属于那种急躁的性格,然后她喜欢问为什么。那段时间,她是我人生中的“十万个为什么”,后来她经常发长时间的声音,当我离开座位几分钟时,有十几条语音。
“然后呢?”
经过一个多月这样的高频接触和沟通学习,客户的进步真的很快。当他接手时,他仍然是那种需要在后台开店的人。现在他已经能够熟练地处理争议清单,用PS处理图片,甚至识别订单的真实性。我较大的感受是,没有人是天生做不好店的,只要下定了决心去做,肯定能够做好。现在这个客户有两家店,每家店的收入在15000-20000左右。
6、你们有*服务的顾客吗?
当然,像白姐这样的顾客。她有*的理解能力。一切都很*理解。训练的过程就像翻书一样。在独立处理问题时,非常擅长随机应变。处理异常订单的时候也有自己的一套。
7、当顾客的店铺状况不好时,你会怎么办?
这样的情况肯定是有的。我们不能说顾客的店铺**都能做得很好。当顾客的店铺状况不好时,例如一天一个订单,或者流量小于100,我们会尝试各种方法来把店铺做起来。事实上,1688的流量规则并不是一直那么清晰。我们使用测试店铺尝试各种方法,有效的方法会在客户的店铺内实施。事实上,顾客的店铺情况并不好。我们是较焦虑的。
8、服务和运营有什么区别吗
做运营的话比较简单,你可能只专注于做好店铺的工作就好。如果你想服务,你需要知道怎么做,还需要会教会传达。每次给我们培训的时候,就是很有渲染力的传达,这一点我觉得自己还需要再努力一下。
其实做好店铺,无非就是两个能力,**个是变化。许多人死于变化,而当变化时却不知所措。互联网的较大特点是随时接受变化。二是心态。面对变化的时候,心态是较重要的。企业者和老板较大的区别是,企业者除了要渡过顺境以外。但也坚强地度过逆境。特别是在逆境中,我们必须在变化和困难面前保持稳定。还有一个古老的七个字的咒语,简单易懂。大多数项目,成功的人都是二八定律,80%的项目做不好,不是因为智商低或者运气不好,而是因为执行力不到位,特别是执行层面,想得太多做得太少。
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