拼多多直播代运营 - DSR对销量的影响有多大？

时间：2020-07-17

大家好，我是云首！

前面的文章中，我们分析过提升商品点击率的方法。然而要促使用户果断下单，还看店铺的DSR处于一个什么样的水平。

DSR，即卖家服务评级，主要有三部分组成：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度。

宝贝与描述相符：即客户收到的商品同店铺详情页的图片展示及文字描述的的符合度。我们都知道电商其实就是在卖图片，为了追求好的点击和转化，卖家朋友势必会对展示的图片和产品功能的描述进行优化，但是也有不少卖家朋友跨过了优化的红线，致使顾客收到产品与描述的不甚相符，造成顾客各种不满意，甩手就会给店铺一个差评。因此，主图优化虽然重要，但我们还是要从实际出发，忌夸大虚假的宣传。

卖家的服务态度：即商家客服的服务态度，评分完全是要依靠客服来提高的，尤其是售后客服。一旦我们回答的不及时或者没有让客户满意的解决方案，客户就会给我们打低分。要想解决这个问题较好用的办法就是不要拖着客户的问题，遇到问题及时解决。

卖家发货的速度：由于不同快递公司的不同的网点，给客户的体验并不是标准化的，这一点是商家自身较难把握的，因此，较好的解决方法就是找大点的快递公司合作，不要为了省钱选择小快递公司。

由此可见，店铺的DSR动态评分关系着店铺运营过程中的三个关键点。提高店铺DSR动态评分关涉店铺的实际销量。

接下来，我们以具体案例来分析DSR动态评分在电商运营过程中的影响。

【商家简介】X海外淘奶粉店，每日订单量在250单左右。

【问题描述】订单量不稳定，日销量在150之间徘徊。

【运营提升】XX店长

【实现效果】实现销量60%提升，日均订单稳定250左右，活动期间能达到300-500单

【案例分析】

店铺经营的是海外购奶粉，店铺本身都是国外正规渠道购买奶粉，质量很有保证，并且有相关合法手续。但是由于奶粉是很敏感商品，宝妈妈们不愿意在网上购买奶粉，即使店家花了大量推广费，效果仍然不明显。研究发现店：家本身订购量小，加之宝妈们平时照顾小宝宝，没有太多时间上网，致使店铺评价较少，而评价量少带来的是宝妈们购买信心大减，较终结果是销量的低迷，长此以往形成了一个恶性循环。目前打破这个僵局的有效手段便是增加**数量。

一、快速提升DSR/**

购买奶粉的大部分都是宝妈，都是女性朋友。针对女性朋友特点，店铺借助辅助软件开启了订单关怀功能——通过短信全程告知宝妈购买的宝贝的物流状态、收货说明、使用注意事项等，让宝妈真真切切体会到店家的关心，触发女性柔软的一面。这就促使很多宝妈们收到货后主动**并拍图上传，这样优质的评价无形之中就为店铺做了免费宣传，进而带来了店铺销量增长。虽然开启订单关怀功能可以带来一大波**，但是有很大一部分用户是没有评论商品的习惯的，对于没有给评论的宝妈们怎么办呢？店铺利用辅助软件的自动催评功能，对没有给评价的宝妈们发送**赠送小礼物的短信，此举亦收到不少**，这部分评价基本都是优质的。通过运营细节操作，短短一个月时间店铺的DSR评分得到了较大提升，从4.6增长至4.8。

二、店铺仍然遇到差评怎么办，做好售后工作

店铺在收获**的同时，必不可免地会收到差评，任何店铺都不会例外。即使店铺的服务、商品都非常好，可能宝妈们当时心情不好，甩手就是一个差评。此外，由于海关等不可控原因，物流成了影响店铺DSR评分的重灾区，商品在寄送过程中经常会遇到卡关的现象，遇到这种延期收货的情况，需要我们主动和宝妈沟通。通过辅助软件的物流异常订单功能，店铺客服可以很容易地找到卡关的订单，然后通过电话及时与宝妈沟通，消除误解，避免了宝妈们无缘无故的差评。另外，对于订单售后出现的其他问题，比如缺货、买家申请售后等其他问题，店铺通过辅助软件也可以清晰地查询到相应的订单，较大方便了客服操作，为优质的售后服务创造提供了支撑。

运营过店铺的朋友，想必每个月都会遇到为数不少的售后工单，如何跟踪售后工单、如何反馈售后工单、如何处理售后工单、不同的客服如何分时段处理同一个售后工单等诸多问题，往往让店主一筹莫展。针对这种情况，店主通过使用辅助软件的订单管理功能，将繁杂的售后工单管理变得有条有理，并根据售后工单的不同维护阶段实时做出不同的部署，使售后工单的处理变得更加有的放矢。店家的心态也从以前恐怖售后工单变成了主动处理售后工单，处理效率大大提升。

三、店铺DSR评价良好销量一定增吗？

显然不是一的条件，提升店铺信誉只是增加了买家的信心，有信心不等于能**成交。该店主同样遇到此问题，通过一系列运营手段，虽然DSR动态评分得到了较大提升，销量也有所增加，但是店主发现仍有大部分客户下单未付款。推测可能是宝妈们还在犹豫，或者还在找同类商品，这种下单未付款的情况如果处理不好，很有可能会使这些买家流失。这种情况下，直接给消费者打电话询问原因显然比较唐突，会给宝妈们带来自己受到监控的错觉，这种错觉很大可能会让宝妈们立即停止购买。这种情况下，该店主通过辅助软件的自动催付功能，采用发送温馨短信的方式代替打电话，给宝妈们发送温暖短信问候，并附带商品的正品说明及商家保证。此举收到了很好的反馈，近半年时间为店铺挽回了大量可能流失的客户，这些客户累计成交额达30余万元。

由上面的案例可以看出，店铺的DSR动态评分的高低与否，不仅影响着新客户的转化率，还影响着老客户的复购率，进而影响着店铺的搜索排名和较终销量等。店铺通过借助相应的辅助软件，将许多复杂的事情化繁为简，提升了运营效率，达到了事半功倍的效果。这次，你还敢疏忽吗？

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