商品售后服务认证，促进组织营收绩效持续提升

时间：2020-12-29

***商品售后服务认证，已在中国国家认证认可监督管理**（CNCA）备案。
作为商品经营信息化与诚信体系建设最后一公里的重要构成部分——商品售后服务，因消费知情透明度的增加、信息即时处理要求的提高、跨终端服务体验需求的变化，在物流管控、客服反馈、维保跟进、数据维护等操作管理中必须要具有更高效的衔接与反应能力。
GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》认证，促进了组织提供商品售后服务时，在规范性、合理性、风险管控、危机预判等方面的有效提升；进一步推进中国市场经济法规化、制度化、系统化建设。

缺乏有序的、合理的商品售后管控流程，会造成投诉频繁、客诉多样复杂，严重的会引起法律纠纷，使经营机构物流成本增加、额外经营损耗上升、人员工作量及压力**额、员工敬业心理锐减、服务态度恶化，从而使品牌声誉下降，市场竞争力下降，企业的销售额和利润会受到直接挑战。

***商品售后服务认证
GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准对企业的商品售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出分级打分评价。***为企业提供专业的商品售后服务认证，致力于为顾客提供稳定一致及高水平的服务体验。

客观、可考量的评价体系

***商品售后服务指标评分体系
商品售后服务认证评价体系满分为100分，具体分为售后服务体系40分、商品服务35分、顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。商品售后服务认证共分为4个等级，95分以上即评定为符合较高级别“五星级”要求。

开展商品售后服务认证的动因
1、应对市场信息化技术发展需求，形成切实可行的现代化措施；
2、加强时效管理，进行及时的针对性调整；
3、使线上线下商务并进管理，形成清晰、合理操作流程；
4、增强售后服务向营销成单的转化能量，实现售后服务成就销售增长；
5、促进返仓、配货、配送、存储、终端递送、信息公示、消费群体层级管理等各环节流转紧密性、合理性，提升服务满意度；
6、增强商品售后服务相关环节人员在用语、态度、礼仪、环节流转等方面的规范应用能力，信息传递的沟通能力，技术操作的业务处置力；
7、持续培养强化员工商品售后服务重要性意识；
8、具备可视性、可量化考核标准，组建优质团队；
9、扩大市场商机，形成多元性市场拓展能力；
10、用国家标准严格要求和规范自身管理，以高水平体系管理实现降本增效。

***服务流程概要
申请组织递交申请认证的申请资料及表格，***按认证程序对申请组织资质进行初步评审。
双方对审核计划达成一致后签订合同。评价时采用文件检查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，按GB/T 19011-2003中6.5规定的方法进行。
根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分以上（含70分）即表示成功通过审核，可获得***颁发的证书。

关于***
***作为国际公认的检验、鉴定、测试、认证机构，是符合商品售后服务体系认证等级资质规定的第三方认证机构。
***凭借专业的技术能力和丰富的审核经验，在服务领域，可以提供系列服务助力企业*深挖客户痛点，基于客户角度针对趋势和未来发展做出创新服务体验解决方案。***在服务体系认证中，提供多方位的服务与支持：
1、商品售后服务认证 
2、*** Qualicert 国际服务认证 
3、***-5S**现场管理体系认证 
4、神秘顾客评审
5、客户满意度调研
6、ISO10002投诉管理体系认证

词条
词条说明
国家电网杭州供电公司获***颁发的可持续性管理体系认证
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