如何成为一名合格的客服

时间：2021-03-17

1、从买家信息分析了解他们的喜好
一般买家购物的心理及影响他们购买的因素无非就是产品的优势、价格及其中的**效应。这时淘宝客服就要主动并深入从买家的年龄、性别、职业、喜好等信息去分析、了解他们的需求，同时通过与他们的沟通，了解他们的个性，从而对症下药。
2、从价格去刺激买家的购买欲望
在了解的买家的喜好之后，淘宝客服就要懂得去刺激买家的消费欲望。较好的刺激点肯定是价格。如果店铺在开展一些营销活动，其中有产品是符合买家喜好的，就为他们推荐，跟他们说平常价格是多少，反应出折扣力度大，让买家爱上你的产品，肯定会购买，转化自然就来了。
3、分析为什么买家最后没有下单
最后订单未成交，肯定是有买家的理由的，淘宝客服就要主动询问其中可能存在的原因。如果买家在之前向客服咨询了很多问题，就要考虑一下是不是宝贝详情页的内容不够详细，不能清晰的引导、解答他们的疑虑；较好是设置一个较能被买家接受的价格，同时服务态度也是一个重点，做好引导，才能提升转化。
售前客服基本工作内容：
1.负责回复询问产品基本信息
从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可**过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息;顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理，拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题
购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。购买后询问发货时间且即将**时或已**时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，我今天将为您全程服务。
议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）。补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字[比如：补运费-旺旺名字]。
结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星**哦。

词条
词条说明
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