人工坐席岗的准则是什么？

时间：2021-05-10

呼叫中心提供的一些服务，如业务查询，套餐办理，故障报告，投诉建议等，必须有专业知识的业务代表人工来完成。所谓坐席就是指业务代表（又称坐席人员）及其工作设备，如话机、耳机、运行CTI 程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。	

面对每个用户的每通电话，组织聆听的技术是非常重要的，有效的沟通是成功的第一步。如果说聆听是人工坐席的核心准则，那么以下准则就是聆听的核心思想。
1.不打断用户讲话
在用户还没有讲完之前，在正常的沟通流程中不要打断用户讲话，除非是有非常非常紧急的事情。认真聆听的态度是一通有目的的电话成功的第一步。

2.明确目的，不让自己的的思绪偏航
承接上一条，即使用户可能说的是和你的目标有出入的问题，但在聆听给出解决方案之后，一定要把用户拉回自己的轨道上。作为坐席人员要时刻谨记自己的目的，注重电话当中用户所说的每一句话的同时，不要让思绪偏航。

3.真诚的回应用户，协助他解决问题
假设一下，在你和别人打电话时，你一直说，别人没有对你给予回应，你是不是就没有“分享”的兴趣了。同理，在坐席人员打电话的过程中，及时的给予用户反映，比方说用“对，了解了、是的、明白了.....”等等顺其自然的语气回应对方，这样就能够更好的得到用户的认同。

4.了解回馈反应，在聆听时，重点不在听而在回应对方多少
在NLP神经语言学里面发展出一句非常有哲理性的话“有效果比有道理更重要”，效果达到了，自然而然的我们想要的结果就出现了，而有了结果，不就达成了较终目标吗，所以沟通取决于对方的回应，我们一定要看回馈，回馈很重要。

5.认真对待每一通电话       
一个合格的人工坐席岗，即使今天前面已经打了三十多通电话，还是总能全神贯注于当前的电话。即使你和用户只是通过一根电话线相连，但是通过语气、语调是可以感染用户的，所以只有集中精力，才会有好的结果。

6.适当的提出引导性问题
无论成功与否，在最后的阶段，一定要用自己的专业性，提出引导性的问题，以帮助用户解决在沟通过程中还没能解决的问题，同时我们能获取用户的真正需求。在聆听回答的过程中，也要适当的向用户抛出来自己的问题哟。

7.不要揣测对方的谈话
很多人工坐席岗不能产生很好地绩效，是因为他在沟通前已经为自己设定好模板，有了臆测：我有时间，所以你就有时间；我觉得好，你肯定也觉得不错.....以至于在真正的谈话中，词不达意，双方各说各的。

总结
以上几点基本上让每个坐席岗位获取这些元素，完成一则高质量的通话。

员工能够准确、全面地理解客户的需求；
员工能够获取到所有必须的或有用的信息；
员工对他们的工作感到自豪，并自发在对话中主动多想一步，给予客户必要的建议或提醒；
客户的联络非常有必要，而不是本来可以避免；
客户能够得到正确的信息；
客户能够得到正确的解决方案；
客户对服务过程和结果很满意；
客户主动提供的个人信息及市场反馈信息能够被发现并记录下来；
愉悦的客户体验使客户对企业产生良好的印象；
每一通电话也是在完成公司的目标；
客户准确知道通过何种途径可以联系到企业；

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