ISO9001-八项质量管理原则-以顾客为关注焦点

时间：2021-10-09

作者：中泰智联（北京）认证中心有限公司长春分公司

组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取追赶顾客期望。

组织能够存在并且盈利的基础是拥有自己的顾客，没有顾客的组织其结局必然是灭亡和消失。组织创造并留住顾客是保证自己得以存在和发展的必由之路。组织能留住的只能是满意和忠诚的顾客，所以组织应把顾客的需要和要求的满足放在**位。

组织应采取积极的措施接近顾客，了解顾客当前的期望和要求，并且要**前地深入了解他们当前和未来的需求，采用各种技术手段，甚至用顾客认为是不可能（或不敢奢望）的产品和服务带给他们满足和惊喜。

 实施本原则时一般要采取的措施：

1.确定谁是我们的顾客，我们为谁服务

质量管理工作的**部就是确定顾客是谁，这不仅是质量管理的第一步工作，也是企业经营的第一步工作。

分清楚真正的顾客是谁？潜在的顾客又在哪里？他们是如何购买产品及服务的？较重要的是，如何才能接触到这群顾客？这些问题不但会决定市场定位，也会影响配销方式。

认不清顾客是谁的组织或个人，其命运注定是要失败的。

2.了解顾客的期望和需求

我们应掌握有关顾客如何定义质量。充分的利用各种信息渠道去收集有关顾客的信息，并且利用科学的方法对各种信息进行统计分析和处理，及时、准确的确定顾客当前和未来的需要和要求，在这个过程中保持与顾客充分的接触和沟通是一个不错的措施。在这里常用的方法是各种调查法如群体调查法、问卷调查法等。

3.根据调查结果进行质量创意

调查所得到仅是各个个体顾客的语言资料，我们必须根据调查结果进行产品概念创意，描述产品的基本概念（即对产品功能和特性的要求）。在这个过程中对执行的人员要求较高，既要能站在顾客的角度看待问题，还必须有开阔的思路。在该过程中常用的辅助工具是创意检查表和头脑风爆发。能创造出满足顾客需要和要求的产品概念，余下的工作全部是设计开发和制造技术问题了。

4.确保顾客的需要和要求在整个组织内得到沟通，并采取满足要求的措施

所谓的沟通就是交流，组织应在组织内通过各种形式交流有关顾客的信息，如公布调查的结果、让所有的员工都**会接触顾客、让员工体会的顾客是怎样看待我们的产品和服务的等等。

5.调查顾客需要和要求满足的程度，并根据调查结果采取措施

关注顾客的不满，并立即采取行动，是留住顾客的一个比较好的办法。在美国卡特执政时，研究顾客抱怨是一项十分重要的研究工作。一个自称是TPRP（技术支持研究项目）的公司曾开展了一项有意义的调查，以深入研究顾客的特征。这项调查研究取得的一项较显著的结果表明，如果公司遇到顾客的要求没有及时处理，于是公司随后不厌其烦地去收集抱怨等种种反馈表现，并时常去修补订正的话，反而使公司的盈利水平大大增加。

6.处理好与顾客的关系

与顾客的关系其实就是人与人之间的关系，顾客所接触到的是代表公司的人，而不是公司，在顾客眼里与他打交道的公司员工的形象就是公司的形象，要发展与顾客的良好关系关键是提高在**与顾客接触的员工的素质和与人交往的能力。

7.确保兼顾顾客与其他相关方的利益，必要时要坚决地向顾客说“不”

以顾客为中心，以满足顾客的需要为公司之大任，但是我们仍然要学会向顾客说“不”，我们应该兼顾顾客与其他相关方的利益，不能为了满足顾客的要求而损坏其他相关方（包括投资者、员工、所在社区、供方、银行等合作方）的利益。特别是不能因为满足顾客的要求而损坏社会的利益和员工的尊严。当出现这些情况时，我们应该向顾客的不合理要求说“不”。

    贯彻本原则所产生的效果
        1、促进企业准确把握市场，有的放矢调配组织资源，是企业经营成功的基础。
        2、促进整个组织全面和准确地理解顾客和其他相关方的需要和期望。
        3、确保组织能直接根据顾客的需要和期望建立相关的质量目标。
        4、以满足顾客的需求为前提，改进组织的业绩，改善与顾客的关系和提高顾客的忠诚度，有助于扩大组织的业务或对组织的宣传介绍。
        6、通过关注顾客的动态变化的要求，并*作出反应，有利于提高市场占有率和增加收益.

词条
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