美克拉门店管理：美容院前台工作职责概要

时间：2022-01-14

一、前台的职责范围

美容院的前台肩负着咨询、分析肤情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容老师的重任，同时，也负责处理顾客的投诉、接待各方的参观学习、处理各种突发事件等等。总之，前台是整个美容院的窗口和神经**。它是较先接触顾客的，欢迎她们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。它给顾客的是**印象，也是最后的印象。

其通过以下具体问题反映出来：

1. 当顾客走入美容院大门时：前台咨询顾问应主动打招呼，如“您好，欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您？”如果果经常来做美容的顾客则可问“请问您卡号？”，“预约了吗？”“我帮您安排一位美容师，您喜欢手法轻点，还是手法重点的”，等等。这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不如找谁问得难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人理睬甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台咨询顾问目中无人，整个美容院的管理不到位。

诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但做为一名前台的咨询顾问，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是较美的”，是的，微笑是较好的化妆品，你所记住了这一点，就不会再感到委屈了。

2. 当顾客不知该做哪一项美容，来咨询时：尤其是**次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是又有做美容的愿望，咨询美容顾问则应做好引导工作。

第一步，首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客自身目前的状况。如“眉毛有点短”或“皮肤有些干燥，眼睛周围已出现小皱纹”。

第二步，指出具体**的方法，召唤“可以淡淡地纹一下眉毛”或“您应该定期做一做皮肤养护，尤其应该加个眼护”等。

第三步，详细介绍**的疗程、价位、疗效。

3. 如咨询后，仍然不做的顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上十点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻将满面春风，化做一脸的秋霜，这样做，只会使顾客真的不来了，古人说：“买卖不在仁义在”，“和气生财”，起码的胸怀还是应该有的。

4．咨询后，顾客决定试试：此时，致电到员工休息室安排美容师在操作门口等候，再将顾客亲自转交给美容师，将顾客的情况向美容师做简明介绍，如：“这位是某某小姐，这是某某美容师，某某小姐的手法要求轻一些，别太重了，”或“某某小姐的皮肤有点过敏，某某美容师，你做的时候多加注意”等，尔后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“某某美容师做了许多年，手法很好，您尽管放心”等。切忌让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。

5.如果是经常来做美容的顾客：应先咨询做美容的感觉如何？如果能记得住顾客**次来时的情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了！”，“您自己感觉怎么样？”，并安排好美容师，如果顾客约好的美容师尚没做完**项工作，可请求顾客耐心等一会儿。

6.顾客做**容后离开时：此时给顾客办理手续、开票，带顾客去交费，负责登记顾客的发票与卡号、档案，再跟顾客说“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。

7.当顾客有抱怨要投诉时：避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，应该耐心地解释，安抚顾客。如果确属责任、技术事故，致顾客不满，那么，就应该满足顾客的一切要求。

8.当顾客需要等待时：前台咨询顾问应负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告知等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。

9.负责接听前台电话

(1) 当电话咨询美容事宜时：建议应简单扼要地介绍，并请顾客亲自来一趟。

(2) 当电话是预约美容师时：应将顾客的卡号姓名，预约详细时间，所点美容师记录下来，并告知美容师。

(3) 当电话是找美容师时：原则上，工作期间，美容师不得接私人电话，咨询顾问接到电话时应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师，方便时，再回电话。

10.当突然停水、停电时：前台咨询顾问应负责与水、电部门联系以确保工作的正常运行。

11.当有**参观或**检查时：前台咨询顾问应负责接待。

从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及**。前台的工作，虽不涉及具体的操作，但前台的咨询至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的诊断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理区，以维持美容中心，安静、温馨的氛围。

二、前台的工作程序

1. 接待顾客当顾客进门时，应先微笑并问“您好，欢迎光临”，“请问有什么可以帮助您的？”

2. 问诊询问顾客的情况及做美容的意向，帮助顾客分析自身的状况。

3. 介绍根据顾客的情况及美容院的实力，介绍适合顾客的疗程，及相应的价位、疗效。

4. 介绍美容师将顾客介绍给美容师，并简要介绍顾客的情况，尔后请顾客放心。

5. 办理美容护理手续（1）填写顾客登记表（包括姓名、卡号、护理疗程、建议项目）（2）记录及登记美容师排班表。

6. 收费开单后，陪同顾客一起办理交费手续或划卡签名。

7. 为顾客建立卡片凭发票为做护理的顾客填写护理卡，如：姓名、项目、疗程、日期等，长记录好护理详细情况，建立健全的顾客档案。

8. 随时了解美容师的在岗状况根据上岗证来判断有多少美容师在工作，有多少可以接待新的顾客，美容师接了新顾客后，须将上岗证从前台领走，做完后，应将上岗证还回前台，这样，前台就能及时了解在位情况。

词条
词条说明
美克拉门店管理：美容院前台工作职责概要
一、前台的职责范围美容院的前台肩负着咨询、分析肤情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容老师的重任，同时，也负责处理顾客的投诉、接待各方的参观学习、处理各种突发事件等等。总之，前台是整个美容院的窗口和神经**。它是较先接触顾客的，欢迎她们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。它给顾客的是**印象，也是最后的印象。其通过以下具体问题反映出来：1. 当顾客走入美容院大门时：
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