物流APP利用朗深中间件实现系统智能化

时间：2023-08-10

作者：长沙朗深信息技术有限公司

随着物流行业的快速发展和互联网技术的普及，物流APP成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。而其中的智能客服更是为用户提供了更加便捷、高效的服务体验。

在物流快递行业，智能客服系统应用的场景很多，比如说：

1、智能客服机器人

支持接待来电的司机与货主，想注册人员及刚注册人员智能AI对话。负责APP内发生或关联发生的事情进行沟通，减少人工客服。

2、语音外呼机器人客户回访

对于咨询或投诉等**时间未得到结果的，在得到解决措施或方案后，客服机器人会在**时间与客户回访沟通，完善服务闭环。

3、语音外呼机器人驿站**时取件通知

包裹在驿站或收货点长时间未取货，通过机器人外呼提醒客户上门取件。

4、客服智能质检

对人工客服或机器人客服的服务质量质检，并在整体质检过程中，对客服或客户进行画像，并不断完善服务水平的过程。

通过以上智能客服的功能就能看出，系统接入智能客服是能提升客服效率，并且节省一大部分的人工客服的。

那么怎么在物流系统种接入智能客服系统呢？

一般想要系统拥有智能客服的功能有这么几种方式：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

通过人工智能技术，不但能将客服较为单一的问题交由机器人解决，使得人工客服有更多的时间去做更有挑战的工作，而且在满足7*24小时服务的同时，还能更有效的促进和保持客服工作的标准化，进而进一步保证服务质量。

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