自来水客服呼叫中心系统

时间：2023-08-15

随着信息技术的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、解决群众的实际问题，同时树立良好的服务形象，各公共事业机构均在积极利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，并科学规范地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的不足。

企业通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，较终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

业务流程：

1. 市民通过电话或手机拨打自来水客服热线

2. 热线系统通过自助语音进行提示：欢迎致电水务热线客服呼叫中心系统，故障维修请按1，水费咨询请按2，投诉及建议请按3，转人工请按0;

3. 市民根据提示选择自己的业务类型，咨询由服务器自动应答，转人工业务根据上下班时间进行判断，上班时间转座席，下班时间转值班座席或转值班电话。

4. 转座席业务，系统根据市民选择的业务类型，找到空闲的座席进行服务。

5. 座席电脑自动弹出对应的业务信息处理界面。

6. 座席通过沟通对市民提出的问题进行记录，并根据业务类型(维修、投诉、建议)形成工单，提交到不同的职能部门或不同的分支机构进行处理。

7. 各职能部分或分支机构收到业务单，安排进行处理，例如维修下维修单，安排技术人员进行处理。

8. 处理结果进行反馈，已解决问题进行结案处理，未解决或解决不了的问题进行报告或转交。

9. **决策层通过统计报表可以实时总揽全局，了解全部业务进展情况，并针对性做出工作指示和管理调整。

朗深自来水客服呼叫中心系统采用先进、成熟的呼叫中心技术，通过计算机、互联网、开放式电话系统等，实现了同时具备先进的电话处理与客户服务管理的双重能力，实现处理流程无纸化，将水务热线建成为联系群众、服务社会的重要窗口，通过客服中心实现统一的业务受理、故障接单、派单、二次派单、报漏、查询等服务，并具备扩展信息受理反馈渠道能力，如网站、微信、APP应用等，切实达到服务市民，方便市民的目标。服务规范与呼叫中心的工作流程**结合，呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时，可以根据客户的具体情况，开展客户关怀；提升了现代客户服务理念并基本形成现代客户服务中心的管理框架。

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词条
词条说明
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