物业企业如何开展客户满意度调查

时间：2023-10-31

物业企业服务的好坏应由其所服务的业主来评价，面对市场环境的冲击以及日益激烈的竞争，物业企业意识到客户服务对企业自身经济效益的重要性，进而逐步开展物业客户满意度评价工作，从上世纪90年代起一些物业企业已开始陆续进行业主满意度考核。尤其是从2000版ISO9000族衡量标准条件提出“以顾客为注意力的关注与关心重点”等8项质量管理原则，业主满意度考核更日益成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手法。

物业客户满意度评价工作对于企业及时发现自身服务中存在的问题具有重要作用，物业企业可以从其开展的客户满意度工作中获得与其服务有密切关系的影响因素，进而在客户服务改进过程中有针对性的进行相关改进工作，进而有针对性的、有目的性的提高物业服务水平。

调查指标选取

物业企业满意度调查指标一般根据物业服务客户类型务内容进行设计，由于每个业态的侧重点不同，具体各项目可根据需要对调查表中的指标进行增加或删减，每个调查表均涉及“总体满意度”、“客户忠诚度”等调查指标，各项目可以根据需求设计二级、三级指标即可，建议设计指标需清晰明了，如果太过繁琐，客户较产生抗性，从而导致配合度不高。

客户满意度测评指标体系采用三级指标，一级指标为客户满意度指数，二级指标包括总体满意度、客服人员服务质量、公共秩序服务质量、公共环境服务质量、维修服务质量、社区文化、客户忠诚等；三级指标具体指形成满意率调查和满意度测评的项目（内容），不限于涵盖物业服务合同约定的内容：如员工服务形象、员工服务态度、服务及时性、员工业务能力、投诉处理、公共设施设备管理、安全管理、车辆管理、清洁卫生服务、绿化美化服务、消杀服务、社区文化服务、突发事件处理、装修管理、整体印象等。

调查方式选择

调查方式上，物业企业可以自己组建团队进行调查或是聘请第三方进行满意度调查。为了保证调查中立客观和专业性，绝大多数物业企业均是通过聘请第三方专业调查机构进行物业客户满意度调查工作。

调查方法上一般通过入户访问、电话调查、访谈法和网络调查方式进行，具体根据调查预算、频次和样本量等多种因素综合考虑选取。

入户访问是在受访者家里或单位进行访问，即访问是在较为舒适、安全、不受自然干扰的环境中，通常一旦访问开始，受访者一般都会较有耐心地完成访问，很少发生中途拒绝或不予配合的情况。

电话调查成本比入户访问方式较低，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更让客户获得愉悦感。通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。

访谈法会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度较大、成本也较高。但通过访谈法可以了解部分客户有意愿进行交流和提供改进意见，并可以倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受。

网络调查会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议，这种调查方式不仅，而且客户在时间选择上比较自由，更思考。

调查结果不能简单代替监督机制

物业客户满意度调查并不能代替物业服务的监督机制，因为大部分业主对于物业服务内容和物业服务工作的特性并不是十分熟悉，业主一般不清楚物业服务的细节约定内容，如人工、物料、维保等各方面的要求，而是仅知道服务的类别和物业费价格信息，且更多是通过入住之后物业服务的表现去评估物业服务质量，进而评估物业服务是否达标。事实上，由于小区的物业管理服务过程中，业主和物业企业之间的信息不对称是客观必然存在的，因此对物业服务的监督机制不能简单的通过物业客户满意度调查来评价。

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