神秘顾客调查在酒店应用的短板

时间：2024-01-13

神秘顾客调查在酒店应用的短板有哪些方面？

1、执行成本高：一般国内酒店神秘顾客调查的频率一般为一季度一次，主要是因为该调查方式酒店投入成本高，调查员和体验的消费等均是一笔不小的支出。建议酒店可以根据预算，采用问卷调查和神秘顾客调查相结合，全面了解顾客对酒店服务的真实情况，以此来提高酒店服务质量和管理水平。

2、身份暴露导致结果失真在调查过程中如果调查员不小心暴露身份，那么酒店的服务人员将会立刻提高自己的服务水平，并针对神秘顾客会检查的环节进行提前告知准备，这样检查之后的结果不能代表酒店真实的服务水平。服务人员面对神秘顾客和普通客户差别化对待，原因在于酒店应对全体顾客提供同等的优质服务，而不是仅仅针对少数与酒店有密切关系的客人提供较优质的服务。

3、检查结果主观化：由于调查员背景不一致，个人偏好会对调查结果产生一定的影响。为避免主观因素的干扰，建议不同城市不同酒店人员轮换调查，尽量减少神秘顾客的主观因素，其次是避免酒店服务人员察觉神秘顾客调查身份。

4、调查结果应用简单化：目前酒店神秘顾客调查结果主要用于员工奖惩方面，酒店管理者未能对结果的利用和改进形成一个成熟机制。建议酒店管理者对于调查发现的问题进行深刻反思，从酒店的内部文化、组织架构、工作环境、制度和培训等方面去探寻问题产生的原因，从而建立PDCA的循环改进机制。

另外，调查结果应用上不能只是作为奖惩的工具，二是应该通过发现问题然后与*工作的服务人员进行沟通，让员工了解管理者的用意，从而顺利提高酒店的服务和管理质量。

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