企业如何实现对于客服电话呼叫的满意度评价调查-应用程序-企业软件-API开发

时间：2024-04-07

作者：联讯亿科（山东）信息技术有限公司

应用场景：

客服与客户通话（来电/去电），当服务结束后，需要把通话转接到一个满意度评价语音系统，提示客户对此次服务进行评价，客户做出评价，系统记录评价结果;若客户**时未做出评价，挂断通话。

针对这种应用场景，联讯亿科提供了通信网关+API对接解决方案，该方案具有成本低、功能丰富、接口灵活的特点，并可根据用户需求完成应用软件的深度定制。

原理图：

实现流程：

配置语音文件：该语音文件用于转接到满意度评价语音提示

1）语音文件1：非常满意请按1，基本满意请按2，不满意请按3

2）语音文件2 ：您已**时，通话即将挂断

3）语音文件3:谢谢您的评价

通话中，客服通过话机按键，汇报DTMF事件给应用服务器；若客服处有应用系统，可跳过该步骤，在应用服务系统做按键转接满意度评价

1）去电的按键事件

2）来电的按键事件

3）根据按键事件，或者应用服务系统的转接满意度评价请求，应用服务器把呼叫转接语音菜单1，请求评价

4）等待接收客户的评价结果，若未接收到客户按键信息（菜单１的DTMF事件）

a) 若收到endofann事件延时5s仍未收到DTMF事件，再次执行步骤3,重复两次后仍未收到客户的按键信息，执行来电转接语音菜单2

b) 收到菜单2的endofann事件，挂断通话

等待客户的按键信息，接收到客户的按键信息（菜单１的DTMF事件）

1）记录满意度评价的结果，info信息

2）接收到按键事件后，把通话转接到语音菜单3，语音提示感谢评价

3）收到语音菜单3的EndOfAnn事件，把通话挂断

联讯语音API对接拓扑关系如下：

API有如下四类本领：

可实现的主要功能有：点击拨号、来电弹屏/去电弹屏、通话记录、录音、状态监控、分机组和队列、IVR语音导航、满意度调查、叫醒服务、电话通知、语音通知、语音信箱、语音验证码、来电黑/白名单等。

联讯IPPBX设备可授权开放统一接口——API，开发者可以通过API对IPPBX设备进行控制、监控和数据统计等。

API本质上是经过封装的简单XML消息，应用服务器和IPPBX设备之间通过HTTP协议进行通信。

1．应用服务器通过 API对IPPBX进行操作：参数查询、参数配置、状态查询、呼叫控制、呼叫转接等。

2．IPPBX实时向应用服务器推送报告：分机状态变化、呼叫状态、配置变化、服务启动、DTMF、语音播放完毕和通话记录等。

API使IPPBX设备具有更大的灵活性和可操作性，开发者可利用API开发或对接呼叫中心、客服系统、应急指挥、调度系统、计费系统、酒管系统、CRM、OA办公系统等丰富多彩的应用。

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词条说明
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