呼叫中心员工-呼叫中心质检标准

时间：2021-08-30

随着医院规模的扩张，坐席客服人员也随着逐步增多，而关于客服的质检，成为了一个关键的环节。医院呼叫坐席的质检的主要目的是为了检查客服人员的工作质量以及工作效率，从而进一步提升客服的整体水平和质量。而如何提高质检效率与质量，则成为了关键性问题。
咱们先来看一看质检作用在哪：一般来说，质检由人工来完成，它不仅需要质检员从录音中抽取一部分进行试听，然后还要进行打分，而质检员评估的该分数意味着该条录音坐席的绩效，是很重要的组成部分。不仅如此，每天进行质检的质检员同时还肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。
传统的的人工质检包含着几个流程及方式，传统质检流程包含以下几个环节：统一制定评分的规则；对录音进行抽样；录音进行试听；然后对录音进行评分；后把结果总结和反馈。
流程包含的环节看似简单，但是传统人工质检存在着几个问题：
当医院规模发展，患者增多，呼叫业务量连连攀升，而业务量的攀升则会给人工质检带来一系列问题，例如耗时长、效率低、成本高、精准度差、评判主观性强等等。并且人工质检听一通录音平均要6分钟并且不能同时进行多个录音听取，其抽检比例仅仅不到百分之二。大多数的坐席和质检员为1个质检员负责50个坐席，如果遇到座席量大的呼叫中心这个比例甚至能达到80:1。
对于传统的质检中存在的种种问题，基于人工智能技术带来了智能化解决方案。
能质检以智能技术为应用核心，使AI技术替代标准化工作，以质检的工作内容为基础，使其能够监听海量录音、根据既定规则评分、产出标准化分析文档、精准定位存在问题的录音，且短时间内可达成全量无死角质检所有录音；以质检员的工作要求为基础，使其能够公平公正、质量管控、结合业务知识等要求进行评分，这使得智能质检比人工质检具优势，智能质检的工作质量稳定、高效，同时还降低了质检员分析基础数据的工作量。
智能语音质检，基于语音识别、语义分析等技术，对医疗大数据深度学习，区别于传统人工抽检，且质检结果受人工主观因素影响，容易错判问题，智能语音质检，可灵活配置质检模型，实现自动化批量检测，**全量覆盖，能对通话的语速、专业度、情绪、普通话、敏感词、服务水平等评判标准实现客观、标准、精确、实时的质检打分，帮助医院高效进行坐席管理、提升坐席服务能力，进而提高患者满意度。

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