呼叫中心是什么？有哪些功能？

时间：2022-03-31

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代。本来就是把用户的电话转接到接听站或者*那里。此后，随着需要转接的电话和应答的增加，建立了交互式语音应答系统，可以将客户的一些常见问题交给智能机器自动话务员来回答和处理。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为核心，为客户提供各种电话应答服务的呼叫中心。

它从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。呼叫中心系统能在很多行业得到很好的应用，发挥着重要的作用。企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务客户，提高客服人员的服务效率和质量。经过多年的发展，呼叫中心已经广泛应用于**、金融、电信、保险、购物等领域。许多需要使用电话进行产品营销、服务和支持的企业希望拥有或使用呼叫中心服务。下面简单介绍几个呼叫中心的功能：

1.座席功能

通常，一个普通坐席由一名客户服务人员，以及配套的电脑、电话和其他设备组成。企业需要根据自己的实际业务规模设置几个到几千个席位。一般来说，呼叫中心的坐席功能是较基础的功能部分，包括：常规的呼入呼出(可以使用系统中的工具，*手动拨号)、批量呼出、三方通话、客户数据库查询、录音查询。

2.语音导航

语音导航是云呼叫中心系统的典型功能。IVR是指当用户呼入时，会听到企业设置的一段录音。录音开头会先念一段欢迎词，然后给用户导航提示，比如“售前咨询请按1，售后服务请按2”等等。

3.自动分配

这个呼叫中心的功能主要是帮助企业分配客户的来电：企业可以分组代理，当客户来电时，可以根据区域、时间、客服人员负荷等因素分配来电。系统可以安排用户排队，或者为占线时无人接听的电话提供录音选项。此外，系统还可以自动过滤掉黑名单用户的来电。

4.通话录音

该呼叫中心功能允许后台系统自动记录和存储客户的全部录音。企业客服和管理人员可以在通话结束后，在呼叫中心管理后台下载收听录音。这项业务除了帮助企业留存重要的语音数据和证据，还可以用来调查内部接待人员的服务态度。

并且方便企业对呼叫中心业务进行自查。随着呼叫中心技术的发展和进步，呼叫中心已经不仅仅是简单的电话服务，而是企业需要的管理系统，如客户管理、数据统计、订单管理等功能。使用企业呼叫中心系统可以处理与客户服务和销售相关的接听和呼叫任务，提高工作人员的工作效率。做好客户管理，优化销售工作流程，是企业不错的选择。

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