心理援助热线系统方案

时间：2022-08-17

心理援助热线系统方案

一、项目背景

随着社会的高速发展和生活节奏的加快，人们的压力也越来越大，各种心理健康问题日益显现，有些人被焦虑、抑郁所困扰、甚至有人走上自残、自杀之路。

据统计，20%的人会遇到心理障碍，90%的人会不同程度地被焦虑等情绪困扰，心理问题就像感冒，是种常见病。如果在危机发生初期得到较好的心理干预，很多悲剧就不会发生。

心理援助热线系统（心理咨询服务热线系统、心理危机干预热线系统）的建立，可以让更多的心理患者得到心理咨询师、心理指导*的心理疏导，从而摆脱心理上的困惑和较端的想法。这不但有助于对心理患者的救助，更是对全社会的救助，防患于未然，对社会的安定起着不可忽视的作用。

二、心理援助热线简介

联讯亿科具有多年的呼叫中心系统研发经验，根据自身技术优势，结合心理咨询行业特点，开发出了心理援助热线系统。系统具有自动语音导航、来电弹屏、用户资料记录、全程录音、电话监控、电话转接、随访问卷调查、风险评估、统计报表、大数据分析等功能。升级后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。

三、心理援助热线内容

心理援助热线可接受的咨询包括：

1、健康成长咨询：儿童成长、家庭教育，青少年人际关系问题、择偶、择业问题，成年人、老年人心理保健等；

2、心理问题咨询：儿童青少年的网瘾问题、早恋问题；成年人的职场压力和人际关系问题、家庭问题、婚姻问题，以及自杀问题和突发公共卫生事件的心理危机干预；

3、心理疾病咨询：各类神经症、人格障碍、抑郁症等疾病的心理咨询，精神疾病的康复指导等。

四、亮点功能简介

1、来电弹屏及用户资料记录：

当老用户来电时，系统弹屏显示来电者的基本信息，包括：电话号码、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息，并且会显示其历史咨询记录，并可制定来电回复计划，确保每次来电回复信息统一性；

当新用户来电时，可记录来电者的性别、年龄、职业、婚姻状况、受教育年限，既往的诊断、**，现在**情况等。

2、风险评估问卷调查

通过专业的问卷题目、科学的评估体系，对来电者进行准确的评估分类：无抑郁情绪、轻度抑郁情绪和重度抑郁情绪，低度自杀倾向、中度自杀倾向、高度自杀倾向等。

3、来电随访功能

为了跟踪来电者的心理辅导的后期实际效果，对来访者进行有效的回访至关重要。心理援助热线系统的回访，根据来电的高危程度分为：高危来电随访、普通来电随访。

高危来电随访：自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。仅仅通过一次的电话干预很难达到理想的效果，因此必需建立有效的高危来电随访工作。该模块包括高危来电者亲友的联系方式、与亲友的联系结果，危机者本人的联系方式、姓名以及三次高危随访预约记录和随访结果具体内容记录。如果一个来电者被热线咨询员评估为高危来电，并在自杀危险评估结果一栏标明为高危来电，热线系统会自动弹出高危来电处理原则和方法提示框，以指导咨询员接听高危来电。电脑会在高危随访预约处显示为红色，提醒咨询员要做高危随访预约。

4、转介机构管理

热线咨询服务有其局限性，部分来电者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和**。这就要求咨询员根据来电者的具体情况，在鼓励他们进一步寻求**的情况下，给予适合其需求和现实情况的专业转介服务。该模块给出了各相关机构的服务范围，提供服务人员的资质、服务时间、联系方式和地点等。

5、心理援助知识库

根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，在接听电话过程中咨询员如遇有难以处理的问题时可以点击此模块，查阅相关知识以帮助自己顺利接听热线。

6、录音监听质检

在录音质检模块中，可以实现录音检索、录音听取、录音评分、录音调听、编辑等功能。通过录音质检可以方便管理人员对咨询员进行考核管理。

7、数据统计分析

系统提供话务数据统计、业务数据统计，通过数据分析为心理援助热线服务质量、工作效率和系统使用效果提供依据。

心理援助热线系统对外提供了一个统一的服务窗口，能提供及时、便捷的心理咨询服务，在心理危机干预、心理健康促进起着重要作用。

词条
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