赠人玫瑰手有余香

时间：2013-07-05

赠人玫瑰手有余香

今天想先给大家讲一个故事，这个故事是我以前在广州参加一个职业经理人短训班的时候学到的一个案例。故事很短，但是给我的印象却很深，很有启发意义。

这个故事是关于希尔顿饭店滴。一天，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，老夫妇听到这一消息显得相当失望。"先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。"服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说："我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？"老夫妇高兴地说"Ｗｈｙｎｏｔ？"之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。

现在国内企业强调服务态度、服务质量也已经好多年啦，一些企业还把服务意识、服务态度提到企业之本、企业文化的高度。所以，现在在国内的*城市里，一般有点规模的企业，其销售人员、业务人员都会有一个比较端正的服务态度。不过这种服务态度更像一种程式化的课本式的服务态度。如果出现了课本以外的突发事件，是不太可能得到上面故事中那种**解答的。上面的故事中希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，是一种溶入员工生活习惯的自发行为，这*是一种尊严，一种标准。个人觉得一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求"标准"变成一种原动力。而只有当这种原动力形成了以后，才能不停地推动企业进步。国内企业所欠缺的，恰恰就是这种原动力。

下面以我具体工作当中所碰到的事情来举例。就像我们耐斯龙光纤光缆公司现在所从事的行业——光通信产品，它所涵盖的内容很广，它包括的产品可能有几十个类别:光缆，跳线，收发器，终端盒，光端机....。所以，我的客户下过来的询价单上经常也会包括一些我们公司不经营的产品。比如，一张询价单可能会包括几种光缆GYXTW，GYTS，GYTA，GYTC8S，GJFJV等等型号，另外客户会要采购几支光分路器。光分路器恰巧是我们公司不经营的产品，那么问题来啦！如果你是销售人员，你会怎么处理呢？

通常来讲，会有两种答案，一种，礼貌的告诉客户，我们公司不经营这种产品，不好意思，您另外找其它公司采购。这可能是大部分业务员的答案，也是诚实的，较省事的答案。不过在客户心中这当然不是较佳的答案。

另一种，积极一些的业务员可能会告诉客户这些产品我们都做，然后自己在其它公司帮客户进行光分路器的采购，甚至有些业务员（做过贸易公司的较可能），可能还要从中间赚取个差价。那么这种答案是不是标准答案呢？看起来好像不错，既向客户宣传了自己公司产品齐全，又帮客户节省精力，甚至还为公司或者自己创了收。不过，在我看来，这种答案甚至还不如**种答案，为什么，因为这种答案存在着很严重的后遗症。首先，自己从其它公司采购的产品在质量和售后服务方面如何给客户**？这是一个不容回避的问题。另外，这个答案显然不够诚实，有欺骗客户之嫌。而且如果向客户收取啦中间差价的话，一旦客户在日后的采购中了解到这一情况，将对你产生怎样的看法？最后，也是较重要的，每个公司都会有自己的**战略，如果贸然采购的产品其本身针对的细分市场与本公司的细分市场不一致的话，这些都将给本公司的声誉带来负面影响。为了一次服务好客户而冒上损害企业**形象的风险，无疑是不智，从风险成本来看也是不划算的。

其实，什么答案在客户心中才是满分的答案，我也不确定。不过，这里把我自己处理这种情况的答案说出来和大家分享一下吧。通常遇到这种情况，**我会诚实的告诉客户，某种产品我们公司并不经营，不过在告知客户前，我会就这种产品做一些功课。所以，我会在告诉客户实话的同时为他提供一些有用的资讯，一般是两到三家在行业里经营这种产品**度比较高的公司名称和联系方式。当然，刚开始的时候我也会担心介绍一些相关**给客户知道，会不会引起客户的流失。然而经过一段时间的实践，我发现这样的做法不但不会有造成客户流失，相反反而能有效的提高客户忠诚度。原因很简单，其实做销售也和交朋友一样，讲究的是以心换心。有人会问，你花时间去找一些自己公司不经营的产品对公司来讲岂不是一种资源浪费？其实，象这种情况客户自己去找可能要花费很多时间和精力，但是放在我们身上时却浪费不了多少时间或精力的，因为象我们这个行业的业务员，平常一般会加很多行业交流QQ群和一些行业论坛。遇到这种情况，在这些群里和论坛上一发消息，一般很快就会有不少的回复的。这算是一种行业资源吧，如果能有效运用，提高自己客户的满意度，何乐而不为呢？花少量的时间，就能给客户留一个**的印象，正是**的表现。

正所谓赠人玫瑰手有余香，销售服务过程中如果能坚持“将心比心”，自然不用老板在后面挥动鞭子，也能把工作做好！

耐斯龙光纤光缆中国有限公司一直致力于为用户提供**多样的光缆，市场部庞兆亚愿与业内朋友共同探讨光纤通讯话题。0755—88825177—8013 13691932805

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