金天鹅观察：回望SARS，2020疫情后的酒店该怎么做？

时间：2020-02-26作者：长沙金天鹅科技有限公司浏览：115

近期很多业内的文章分析了关于疫情未来的走势，酒店业的代价，甚至基于SARS期间影响。针对中国酒店行业有不同推测，有乐观主义者认为五一、暑假期间就可以看到回升，有的认为十一将会出现反弹，还有保守的认为低糜期将要持续到明年。

我们可以借鉴的更多是在上次SARS疫情*结束之后，客流回升的速度和时长。2003年7月9日，国家旅游局正式解除对跨区旅游及出境旅游的限制，之后人们的出行并未立刻大幅度反弹。03年下半年客流有所回升，但暑假和十一期间并没有出现预期中的井喷式增长，直到12月才出现报复性增长。而整个SARS事件是在疫情结束一年后，对酒店业的影响才基本*。

因此，本文中我们将着眼于对疫情期间肩负着巨大压力的酒店伙伴们的一些建议。当下，很多酒店从业者都在冰点期开始了被动休假状态，人人都不想拥有这样的“暂停期”，既然已成现实，如何在等待中理性思考，采取适当措施，提前预备和部署，在危机中做好当下。

“合适的时候”--持续对酒店收入预算和预测密切关注及科学调整。根据疫情形势，金天鹅2号店长建议基于数据分析，科学预测市场和自身业绩表现趋势，既不盲目悲观，也要实事求是地做好好短期、中期、长期的相应销售战略调整。

现今的酒店经营管理愈发要求精细准确，收益管理中较核心的预测也下沉到各个市场细分甚至各个房型和渠道。金天鹅的客户群体中，一部分酒店已经开始借助智能数据化服务，将运营甚至后台管理与市场营销收益管理中的预测紧密结合起来，让收益管理预测成为酒店精细化经营管理的基础。

“合适的渠道”---维护好疫情期间的渠道推广与销售工作。积极响应**、社区、行业协会等的号召，对外树立积极的公众形象：比如凸显“疫情当下，企业之大爱--”，或者 “关爱客户，关爱员工”，积极做好自身的正面宣传工作。在疫情稳定后的恢复期，可以将宣传重点转移至酒店的卫生环境、健康饮食、生活方式等方面，也可以将人文关爱、安心出游、安心入住等元素融入宣传当中，满足消费者在压抑了数月之后对自由、旅行、健康的渴望。尤其是恢复初期，根据SARS的数据显示，疫情结束后，消费者的旅行信心仍有待恢复，没有立即出现大幅度反弹，因此，关于卫生健康，*安心出行的宣传在此间就起到了积极的推动需求的作用。

宣传途径也可以尽可能丰富：官网、微信公众号、小红书、**等社交媒体都可以作为信使进行传播。此时的渠道管理可能与日常不同，没有每天不同渠道订房的客户，但是利用好各个渠道建立酒店品牌定位和传递关键信息成为酒店重要关注点。

在此期间酒店销售人员和渠道负责人还需保持与各自商务客户的以及渠道供应商的良好沟通。在关心对方健康的同时，及时了解客户公司和渠道的政策动向。待疫情结束后，希望可以及时迅速地提升酒店客房业绩，尽量缩短业绩恢复期的时长。

考虑加大直销渠道的推广力度，给会员权益以较大保护。受此次疫情的影响，为减少消费者损失，各大酒店集团在**时间推出了自有直销渠道的预订退改政策。然而多数消费者采购自第三方线上或线下渠道的酒店住宿类产品，当面临需要对预订进行退改时，便会遇到流程繁琐、处理不及时、退改政策矛盾等问题。所以酒店从业者可利用此次疫情之危，化不利为机遇，鼓励消费者加入酒店专属的会员体系，享有直销渠道带来的专属会员服务。作为酒店的会员，在平时可享有针对不同级别会员的较优门市价，而在类似这次的突发公共*事件时，还能及时**自身消费权益，省心省力。

“合适的客户”--关注客源消费者研究。在这样危难的时刻，很多还在保持营业的酒店也暂时性的关闭了市场营销部门，而更多保留了对客运营的人手。例如，疫情结束后，高频消费的餐饮特别是受疫情影响较轻地区和城市周边消费可能会率先启动；散客会早于大型会议。可以提前预判未来的客户画像，SARS之后70后成为了酒店消费者的主力军，其次是80后。本次疫情之后消费者会由90后挑起大梁，他们的生活方式、关注重点、兴趣爱好、消费观将成为我们此间需要洞悉和准备的要点。此次疫情将对于医疗、电子商务、在线娱乐、游戏软件、物流、教育、保险业等行业的推动作用较为明显，酒店销售业务的目标行业可进一步对以上举例作为重点。

“合适的产品”---冰期和恢复期都应该关注丰富客源结构和收入流, 拓展经营思路，提升抗风险能力。客房层面，恢复期之后的市场细分必将发生明显变化，酒店需要提前预判，尽可能的丰富客源结构和市场细分，及时判断并锁住较有价值的那部分客源，获得竞争上的优势。而从整体营收层面，需要采取的策略为基于酒店但不局限于酒店，源于酒店又**酒店。充分利用自身优势，如卫生、品控、服务、专业标准等，做好主营业务的同时，开发多样化酒店产品，将餐饮外卖服务、专业洗涤服务、豪华车接送服务、物业家政服务及培训等作为重点发展项目，提升酒店多样化盈利能力，同时规避业务类型单一化的风险。也可以考虑尝试“所用即所购”的场景电商模式，将电商与线下场景消费相结合，推广和销售酒店客房内物品,例如浴袍、床品、电子设备等。

另外各个酒店可以根据自身情况，考虑长短租结合，将酒店客房以服务式公寓形式呈现给市场，一方面利用酒店优势满足长租客户需求，另一方面为酒店赢得稳定的现金流。

“合适的价格”--关注竞争群和市场变化，这一举动不是为了单纯的调整自身价格，而是为了能在疫情期间重点关注竞争群酒店营业情况，是否已暂停营业。如有条件，可以在此期间扩大监测范围，关注全城整体同类型（星级）酒店的营业情况，从而了解市场供给。在渠道中严谨的管控房型开关和数量，在恢复期到来时及时有效的进行价格房量的调控和在各个渠道中的准确发布。疫情期间可以考虑适当的调整所售服务，例如尽可能尝试打包三餐的产品设计、打造入住时长略长的套餐（例如部分酒店此间的客人为滞留在外的，或者是返工前有需要自我隔离而宿舍或者居家环境无法实现的客人，因此设计了“14天安心单人入住”服务）。未来恢复营业时，可以考虑包含健康安心、**生活、“净”享人生等主题的套餐，同时可以考虑推出医务工作者特别优惠和优待礼遇，这不仅仅为了增收，同时还加强了企业关爱逆行者的正面形象。

在此期间，客户的价格敏感度与正常市场情况非常不同，酒店一方面要考虑自身定位即提供的价值，一方面也要考虑保护好现金流。我们不建议盲目的降价，也不建议此时有过多的价格取消限制。

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