全媒体呼叫中心为客户创造更大价值

时间：2015-06-11

	相比传统媒体，当今社交媒体上的信息内容爆炸式增长和传递速度的加快，成为众多企业的营销的重要渠道。消费者的口碑传播快，市场的需求变化快，销售服务模式变化快，无数企业都在为追快而付出惨痛的代价。而消费者在体验并接受着各种新媒体和电子商务的便利同时，也期待着得到企业更加及时和周到的服务。于是，在当今新媒体迅猛发展的时代，以社会化媒体客服发展为契机，建立全媒体客户服务中心成为现代企业发展当务之急。


	



	全媒体呼叫中心是在技术和业务双重驱动下，对传统语音呼叫中心的扩充。丰富了客户与呼叫中心之间的沟通渠道，摆脱了时间、地点及媒介对传统语音呼叫中心的束缚。能够根据业务需要实现多种媒体渠道的联络协同，通过智能化与一体化的手段提升呼叫中心的运营体现效益，充分运用多媒体渠道实现客户服务和进行全网营销。


	


	社会化媒体发展创造呼叫中心产业新机遇，主要有四方面商机：


	1.完善社会化媒体相适应的服务体系；


	2.提供社会化媒体与客服结合的系统平台；


	3.建立社会化媒体运营中心；


	4.**社会化媒体服务KPI。 


	


	今天，企业客服老总越来越认识到建设社会化媒体相适应的服务体系的重要性。社会化媒体客服主要体现客服价值、营销价值和公关价值三个方面。


	


	客服价值，是指由于采用了社会化媒体技术，可以提高客户满意度，降低原有呼叫中心成本。提高客户满意度很容易理解，用户如果在微博、微信、论坛、社区上寻求帮助，企业真的给了回应，那一定让用户感到意外。


	


	在降低成本上，那些**开展社会化媒体服务的企业已经给了我们答案，我们抛开由于采用社会化媒体服务节约的短信费、通信费不谈，光是在微信上每天几十万次互动和微博上每天上千回合的响应，就足以解放部分原来以语音服务为主的座席代表的劳动强度，减少呼叫量。


	


	营销价值，社会化媒体服务更是其绝好的舞台，如果说在传统的语音服务中还存在服务转营销的概念，在社会化媒体服务中，营销与服务的界限更为模糊，在这浩瀚的数据海洋中存在大量的商机，只是过去没有被我们发现和挖掘。谈到社会化媒体，特别是谈到新浪微博或天涯轮坛，我们就会想到公关，事实上如果我们企业能够在事件发生之初就在社会化媒体上有回复、有响应、有建议，不知要减少多少所谓的公关事件。 


	


	今天的客户在社会化媒体上的需求可能是多方面的，投诉若没有人处理，很可能会发展为一场公关事件，良好的解决可能就是一次营销，在社会化媒体的世界里，客服、营销、市场和公关是相对模糊的，非常容易跨越，这就要求我们企业从客户的角度来处理问题。 


	


	告别IVR，微信让电话从此充满温情。呼叫中心的IVR可能从出生一开始就被诟病。一方面IVR本身所具有的技术局限性，无法传达人的心情，无法预知目前的座席服务状态，更无法安排一个呼叫失败后，第二、三呼叫的命运。与微信结合后，如果通过微信发出呼叫，状态将会大大好转，电话传递微温度将是移动互联网呼叫中心一个为访客特别设计的应用。可以提供选择你的服务、告诉系统你的状态、显示呼叫中心座席状态、呼你，或者等待你的回呼、通告机制、支持微信与电话服务同步进行、其它应用包括：身份验证、自主工单、订阅、状态查询。


	



	我们发现，在新兴社会化媒体上的各类消息往往以其传播渠道灵活多样、传播速度快、传播人群广等特点广泛传播，而使得企业措手不及——正向信息无法被企业利用、负向信息被大肆传播。在这种情况下，建设一个集舆情监控、大数据分析、**营销和客户服务为一体的社会化全媒体呼叫中心已经成为可能。


	


	【关于聚星源】


	广州市聚星源科技有限公司（简称聚星源），创立于1999年，致力于为广大客户提供富有竞争力的信息化解决方案。聚星源积累了**过15年呼叫中心建设经验，服务客户**过8千家，每天有**过8000**通过我们的产品获得资讯和服务。


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