HCRM医院客户关系管理解决方案

时间：2018-05-02

伴随着中国医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于医疗质量、医疗仪器的建设上，与此同时也需要提高服务效率，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了更好的满足广大群众的多样化就诊需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医疗服务质量及利润。

康策医院客户关系管理HCRM（Hospital Customer Relationship Management），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务理念等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引挖掘潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，较终达到医院社会效益和经济效益的双赢。



因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：

(1) 医院的客户不仅仅指病人，还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群，即所谓的潜在客户，或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。

(2) 医院的20% 重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户，而是诸如慢性病患者、**患者等需要较长周期的**才能康复的客户，或者和医院之间是 “多对多”关系的客户。

(3) 医院的80% 利润相对于企业而言，更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益，另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就诊障碍，提高了诊治的效率和效果，节省了病人的诊治费用和成本，减少了医疗资源的耗费。

客户档案管理

将完整的客户资料记录在档。包括客户基本资料、门诊住院消费记录、客户往来关怀记录。其中客户基本资料主要包括：姓名、性别、 (移动）电话、QQ号码、地址、邮件、来源、兴趣爱好等。门诊住院消费记录指各时期来院就诊消费 (用药、**）记录。客户往来关怀记录指与某客户间沟通记录，如：咨询记录、预约记录、回访记录、投诉记录。关于客户档案的各部分数据均可在系统后台对各操作员可操作 (查看、修改）权限进行严格控制，以确保数据*，避免数据外漏。客户档案所包含的数据资料支持与HIS (医院信息系统）数据接口。



客服工作管理

(1) 回访规则：根据经营需求设置各个回访业务回访规则。如：初次咨询客户如何回访、预约客户如何回访、失约客户如何回访、术后客户如何回访。系统可根据设定好的规则对相应业务自动进行跟踪回访。若*系统自动回访，系统会适时给出应访提醒，由客服人员自主决定是否回访。

(2) 客户咨询：详细记录客户信息、咨询方式、咨询时间、咨询科室、咨询病种、咨询内容等资料。登记成功后业务信息自动进入相应跟踪流程。

(3) 客户预约：详细记录客户信息、预约方式、预约时间、预约科室、预约医师。登记成功后业务信息自动进入相应跟踪流程。客户来诊时自动调出预约记录。

(4) 客户回访：详细记录对客户所做的各种回访记录。如：周期回访、节日问候、生日祝福、消费后回访、手术后回访等。登记成功后业务信息自动进入相应跟踪流程。

(5) 客户投诉：详细记录客户信息、投诉方式、投诉时间、投诉类型、投诉对象、投诉事宜、投诉内容等资料。登记成功后业务信息自动进入相应跟踪流程。



市场活动管理

记录市场经营活动信息，包含：活动地点、主题、花费成本等。如“义诊”、“演讲”等市场活动。客户在进入下*程时可进行相应活动跟踪，以便分析活动效果、咨询、预约、来诊数据。

转诊伙伴管理 管理与转诊医院、转诊医生、转诊药店等转诊合作伙伴之间业务往来情况。对各个合作伙伴自动分类管理，可根据转诊人数、转诊消费业绩对伙伴进行分类。如：转诊人数、消费额达到某个数量，转诊频率，连续无转诊记录时长，零转诊伙伴。 定期分析统计各个伙伴转诊业绩，发放相应礼品、奖金，并作详细准确的记录。

调查问卷管理

系统提供丰富的问卷模板，并且支持用户自定义问卷模板。问卷类型如：就诊环境问卷、服务态度问卷、诊疗质量问卷、术后康复问卷、综合问卷、意见表等。每次问卷调查完毕后，系统自动计算其中各选择项、数字项分值并统计总分分级。

短信管理平台

(1) 短信信箱：收件箱、发件箱、已发件箱(2) 短信功能：发送、群发、转发、重发、回复、删除。(3) 短信类别：节日祝福 (中秋节、春节、母亲节、父亲节、三八节等）(4) 短信模板：系统自带丰富齐全的节日、注意事项、健康小帖士、复查提醒等各类信息的模板库，可直接使用，支持新增、修改、删除模板。(5) 注意事项：根据患者所进行的手术、**发送相应的术前、术后注意事项的短信。(6) 复查提醒：如需患者复查，到期**天系统自动发送短信提醒患者，*人工操作。(7) 营销活动：各种营销促销活动广告。(8) 定时发送：可根据需要来*某短信定时发送。

决策分析报表

(1) 咨询、来诊的区域分析(2) 咨询、来诊的广告信息来源分析(3) 咨询、来诊的病种分析(4) 咨询转预约成功、流失情况分析(5) 预约转就诊成功、流失情况分析(6) 客服部门工作量分析(7) 单体、平均消费情况分析(8) 初诊消费、流失情况分析(9) 疗程中断情况分析(10)市场活动收效情况分析(11)转诊合作业绩情况分析【康策软件】——中国医院CRM专业良好服务商 构建*客户服务管理平台！
关于康策软件：良好的医院CRM技术企业

上海康策软件有限公司，总部位于中国上海，是一家致力于为**医疗行业提供一体化客户管理信息化解决方案的供应商。康策软件医疗服务行业CRM解决方案面向公立性三级甲等医院、综合性医院、高端医学中心、专科医院、专科连锁医院、高端妇产医院、集团性医院及县市级医院等医疗服务机构，通过咨询、运营、软件及服务的一站式综合解决方案尤其医院CRM管理解决方案使医疗机构（企业）达到高效协同的管理方式。康策智能医疗CRM系列产品有：康策医院CRM系统|康策云随访管理系统|康策满意度评价管理系统|康策移动医疗APP解决方案|康策微信智能平台解决方案|康策医院BI商业智能大数据分析系统等等，康策站在医疗客户信息化的角度为医疗机构构建规范化，标准化，创新型的管理流程；建立专业智能化的医院客户服务管理平台，提升医疗机构核心竞争力。康策软件致力于为医疗构建*客户服务平台 为医疗服务创造较大价值。

词条
词条说明
康策医院患者随访系统
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