客户管理系统的客观性自我剖析

时间：2019-11-11

呼叫中心客户管理系统的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。虽然呼叫中心客户管理系统的功能涵盖了以上的方方面面,但是呼叫中心客户管理系统不能“包治**”。呼叫中心客户管理系统可能成为企业转变的较好突破口，其根本的作用就是为了提高客户满意度，通过提高客户满意度的目标整合企业内部的经营要素，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等直正地协调与合作，更合理地利用以客户资源为主的企业外部资源。它的实施可通过加快信息的流动有效地降低成本,为企业新增价值只要涉及企业和客户之间的信息交换，就应该运用呼叫中心客户管理系统，但呼叫中心客户管理系统也不是**的，**出这个范围的管理问颐，比如设计、研发、物流管理和财务管理等，不能完全由呼叫中心客户管理系统来改善。呼叫中心客户管理系统的具体作用如下:

(一)提高市场营销效果

企业通过呼叫中心客户管理系统的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析。通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、**等资源，与客户发生关联。同时通过呼叫中心客户管理系统的销售模块，提高企业自身销售过程的自动化，随着企业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行。通过呼叫中心客户管理系统的前端销售功能模块，完成与后端ERP的整合，协调企业其他经营要素,在企业内部达到资源共享,以提高企业销售部的整体反应能力和事务处理能力，化销售效果，从而为客户提供更快速、周到的优质服务,吸引和保持更多的客户。

(二)为生产、研发提供决策支持

呼叫中心客户管理系统的成功在于数据仓库和数据挖掘。企业通过呼叫中心客户管理系统软件所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍惫义的客户需求，合理分析客户的个性需求，从而挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能以及高附加价值的深加工信息，并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析，结合盈利模型测算，在生产、研发环节为企业确定产品品种、产品功能及性能、产品产量等提供决策支持。

(三)技术支持的重要手段

呼叫中心客户管理系统使企业有了一一个基于电子商务的面向客户的前端工具,企业通过呼叫中心客户管理系统。借助通信、互联网等手段，利用本企业的资源及销售商、服务商等合作伙伴的共享资源，为已有客户提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并优化其工作流程。

(四)为财务金融策略提供决策支持

企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过对本企业呼叫中心客户管理系统系统的检验和修正，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定,企业销售人员据此,就可在与客户的前期洽谈、合同签订、货款回收等过程中采取合理的对策。

(五)为适时调整内部管理提供依据

企业的呼叫中心客户管理系统系统是企业整个内部管理本系的重要部分,企业通过呼叫中心客户管理系统系统的反馈言息可以检验企业已有内部管理体系的科学性和合理性,以便及时调整内部管理的各项政策制度。

(六)优化企业的业务流程

呼叫中心客户管理系统的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化才能更有效地管理客关系，从而降低企业成本。呼叫中心客户管理系统的应用直接关系到一个企业的销售业绩,其实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。

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