在酒店的经营过程中每天接待来自五湖四海的客人,可能会应为客人习惯问题可能会与酒店服务人员产生摩擦,投诉酒店服务,更有一些素质比较低的客人,会在酒店大厅打闹影响酒店工作,更为严重者会打砸酒店财务等等!那么在不影响客人情绪以及酒店利益情况下,怎么让客人不投诉,而且带来更多的顾客呢? 想投诉的客人一般都是那些心态 1、对方并非真正的决策者,想被尊重,希望得到贵宾一样的服务 2、因为某些原因不符合对方的行为方式和习惯,希望得要理解 3、觉得自己利益受到损失,需要得到赔偿 4、对方并非真正需要我们的产品或服务没事找事,属于想发泄 如果遇到*四种那就需要充分了解对方的条件/需要/限制和机会,充分的进行双向沟通,可以有效减少反对意见的出现。 被投诉的处理过程 1、收集反对意见并确定真正的反对意见 2、分析反对意见,了解反对意见背后的真实用意 3、证实化解反对意见,尽可能转化为可以解决的问题 4、处理反对意见,提供满意服务。 避免与顾客冲突,以免造成更大失误,处理的好将赢得一群顾客,处理不好将失去一批顾客。在酒店经营中会遇到各种各样的人,对于我们可以做的就是全心全意的为顾客服务(酒店OTA代运营,金天鹅深耕酒店行业16年,有着丰富的OTA行业经验)
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随着互联网信息时代的不断深入,人们的生活也变得越来越便捷,各大OTA平台的崛起,让我们平时的出行和玩乐掌握于股掌之间,那么对于酒店行业来说OTA客源重要性不言而喻,在接待OTA客源时应注意哪些细节?获得**提升口碑,2号店长今天将从十个方面为大家解答疑惑。 1、熟知酒店及售卖信息 酒店前台应熟知自家酒店在OTA平台上售卖的房型产品信息当OTA平台客人在APP上看酒店时可能会电话向前台咨询举个例子
相信经常出远门的朋友,对于酒店已经熟悉不过了,不过不知道大家有没有注意过酒店的卫生间环境跟装潢,卫生间作为酒店客房中一个很重要区域,对于用户体验来讲很至关重要,所以在酒店装修设计的时候,需要注意以下十个注意的地方。 1.少许酒店中卫生间的天花板采集**石膏板,其实我们建议更好建议铝板或其它的防锈**的金属材料(酒店装修材料选购)。 2.其中卫生间的与酒店主卧房间相接处需要安装**板材,以免卫生间的
酒店为了获得更好的口碑、增加更多回头客,进一步提高酒店用户的服务质量和入住体验,并且对长期入住的客户开通了VIP服务,那么针对**次入住的客人究竟应该用什么样的方法让他成为酒店回头客呢?又怎样成为酒店的VIP呢?其实也不难,金天鹅2号店长这里有一套完整的酒店会员体系可以分享给各位,有如下几点需要知道: *的服务效率 服务效率是较基本,不管是开房,入住办理,客房服务等一些东西,客人特别希望能够快
如今,会玩的酒店都在挖空心思地想着提升OTA平台的**率,各种小手段,对前台的服务也是相当重视。事实上,作为客人停留时间较长的空间,客房占据了酒店较重要的位置。而2号店长的大数据表明,客房的卫生、环境以及服务的体验,在客人的**内容里占了相当大的一部分。 事实上,客房服务要**控制每一环节的方方面面,这对客房主管乃至店长提出了较高的要求,是否有什么宝典能**学习并规范化管理呢?别急,2号店长的顾
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