酒店运营中怎么减少客人的投诉

时间：2019-12-17

在酒店的经营过程中每天接待来自五湖四海的客人，可能会应为客人习惯问题可能会与酒店服务人员产生摩擦，投诉酒店服务，更有一些素质比较低的客人，会在酒店大厅打闹影响酒店工作，更为严重者会打砸酒店财务等等！那么在不影响客人情绪以及酒店利益情况下，怎么让客人不投诉，而且带来更多的顾客呢？

　　想投诉的客人一般都是那些心态
　　1、对方并非真正的决策者，想被尊重，希望得到贵宾一样的服务
　　2、因为某些原因不符合对方的行为方式和习惯，希望得要理解
　　3、觉得自己利益受到损失，需要得到赔偿
　　4、对方并非真正需要我们的产品或服务没事找事，属于想发泄
　　如果遇到*四种那就需要充分了解对方的条件/需要/限制和机会，充分的进行双向沟通，可以有效减少反对意见的出现。

　　被投诉的处理过程
　　1、收集反对意见并确定真正的反对意见
　　2、分析反对意见，了解反对意见背后的真实用意
　　3、证实化解反对意见，尽可能转化为可以解决的问题
　　4、处理反对意见，提供满意服务。
　　避免与顾客冲突，以免造成更大失误，处理的好将赢得一群顾客，处理不好将失去一批顾客。在酒店经营中会遇到各种各样的人，对于我们可以做的就是全心全意的为顾客服务（酒店OTA代运营，金天鹅深耕酒店行业16年，有着丰富的OTA行业经验）

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