酒店运营中怎么减少客人的投诉

    在酒店的经营过程中每天接待来自五湖四海的客人,可能会应为客人习惯问题可能会与酒店服务人员产生摩擦,投诉酒店服务,更有一些素质比较低的客人,会在酒店大厅打闹影响酒店工作,更为严重者会打砸酒店财务等等!那么在不影响客人情绪以及酒店利益情况下,怎么让客人不投诉,而且带来更多的顾客呢?
    
      想投诉的客人一般都是那些心态
      1、对方并非真正的决策者,想被尊重,希望得到贵宾一样的服务
      2、因为某些原因不符合对方的行为方式和习惯,希望得要理解
      3、觉得自己利益受到损失,需要得到赔偿
      4、对方并非真正需要我们的产品或服务没事找事,属于想发泄
      如果遇到*四种那就需要充分了解对方的条件/需要/限制和机会,充分的进行双向沟通,可以有效减少反对意见的出现。
    
      被投诉的处理过程
      1、收集反对意见并确定真正的反对意见
      2、分析反对意见,了解反对意见背后的真实用意
      3、证实化解反对意见,尽可能转化为可以解决的问题
      4、处理反对意见,提供满意服务。
      避免与顾客冲突,以免造成更大失误,处理的好将赢得一群顾客,处理不好将失去一批顾客。在酒店经营中会遇到各种各样的人,对于我们可以做的就是全心全意的为顾客服务(酒店OTA代运营,金天鹅深耕酒店行业16年,有着丰富的OTA行业经验)

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