CTI来电技术在某些行业呼叫中心获得新应用

时间：2020-09-02

在一个仍然疲软的经济环境下，很多企业正在尽可能不损害业务的前提下消减所有能被消减的一切开支，同时寻找扩大利润空间的可能性。下一个逻辑步骤就是要找到那些可以帮助他们获得更多效益的技术应用。对于一些联络中心来说，分析型解决方案可帮助加速流程进度、消除错误、吸引更多客户使用自助服务，并建立更好的预测以避免呼叫中心座席的不足或冗余。对于一些公司来说，这意味着回到了几十年前的老技术上。

计算机电话集成（CTI）的屏幕弹出技术已经存在多年。这项技术使得当客户来电时，系统可以通过客户的来电号码在数据库中搜寻与之相关的历史记录，并及时呈现给处理这个电话的座席人员。而现在这项技术在信息密集型行业的客户支持服务中得到了新的应用。

根据语音通信解决方案提供商决明科技称，可以应用屏幕弹出技术的新行业之一是抵押贷款行业。由于更严格的按揭服务法规，许多金融服务公司都不得不采取措施，以确保当解决借款人的查询时是尽可能有效的，既没有违规，也不会**机会。

一些公司发现，屏幕弹出能够通过为借款人提供一个更好的联络中心体验来改善他们所得到的服务的质量，例如平均呼叫时长减少了15到20秒。这听起来或许不是很多的时间，但是每天乘以上百个电话或数千个电话，这个量就是足够大的使服务商可以服务更多的客户，并提高客户的忠诚度。在某些案例中，公司发现，这些基于CTI功能的屏幕弹出解决方案在数月之内就能收回其投资的成本。

“在目前的监管环境下，与联络中心以及其他系统的技术兼容性是至关重要的，”决明科技在公布一个新的白皮书的声明中如是说。

该公司已经明确了CTI解决方案所面临的挑战，可以确保其解决方案能够与联络中心不同的系统进行通信，以及确保每个呼叫都可以与客户的账户信息相关联。这可以减少通话时长，允许呼叫中心座席员为客户提供更好的体验，保证信息的正确性和时效性，并提高客户忠诚度。它还可以帮助座席人员感到他或她的工作富有成效，具有提高员工敬业程度的加分效果。

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