未来呼叫中心长啥样?

时间：2021-11-10

受技术变革和需求进化的双向影响，企业呼叫中心系统正在经历一场新的变革。对此，决明科技八百呼表示，未来企业呼叫中心的系统大部分会转到云端，并以此实现企业内外的大连接，旨在让每一位员工都可以助力企业产品和服务的优化，真正开启“全员客服”新时代。

国内包括用友、金蝶在内的一大批传统软件企业，都在尝试进行转型，大都在互联网化、云计算等方向。

这次八百呼的预判，也并非凭空想象。在过去的8年里，八百呼云客服系统已经累计10万在线坐席的规模，产品迭代**过100次。这些来自市场一手反馈数据，提供了较好的数据支撑。认为现在的云客服系统正在进入一个新的拐点期，IM、大数据、人工智能等将成为企业实现全员客服，客服系统内外大连接的关键词。

现在，围绕云客服，八百呼打造了一个产品矩阵。在这个矩阵里，不仅有云呼叫中心，还有企业IM产品，以及集团业务软件。这三个产品线，形成了八百呼未来业务增长的“三驾马车”。

现在产品矩阵间开始展现出组合拳的优势。通过功能、语音能力、服务能力的全面升级，目前可完成企业IM与云客服的对接，提升企业移动接入和内部协同能力，实现两大融合：语音与在线客服能力的深度融合，以及云客服能力与企业IM能力的融合，提供内外部融合的云客服整体解决方案。

当然，未来围绕云客服打造一个涉及企业服务的生态体系，实现云客服+，对接更多的底层应用。

目前，八百呼为国内千余家**企业提供客服服务，每天有5000**通过八百呼的系统获得所需的资讯和服务。现在八百呼有两个数据中心，一个托管在阿里云上，一个是自建的语音数据中心。基于前者，八百呼已经可以为企业提供数据精准画像服务；后者，则为未来基于人工智能的语音交互提供基础。

“现在，八百呼80%-90%的客户有大数据需求”大数据一定是未来云客服的趋势。但他同时调，目前人工智能，尤其是语音交互在云客服领域应用还不成熟。

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词条说明
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