客户体验+CRM，如何激发令人惊艳的化学反应？

时间：2022-01-15

伴随着社会消费结构的升级，消费群体已经完成了从“价格敏感”到“价值敏感”的转变，消费态度也从“产品满足”进阶至“情感满足”，这一系列的变化都在指向一个更全面、更敏捷的客户体验策略——打通运营数据和体验数据。

在商业场景中，体验数据+运营数据能更准确地反应真实的情况。CRM掌握了企业大部分的运营数据，他代表了企业的运行状况，而客户体验则代表客户的感受，它解答了状况背后的原因。当我们将CRM与客户体验结合起来时候，我们就能洞察到数据背后真实的原因，进而做出更具针对性的决策。

收获整体视图

客户体验管理是很多企业已经在布局的阵地，但大多数企业只是将客户体验管理作为单点项目布控，很少有企业意识到客户体验需要和企业的运营相结合。要知道客户体验是高度分散的，无逻辑地拼凑单点的客户体验好比是盲人摸象。

整体的客户视角将有助于企业识别每次互动对整体客户满意度的影响,通过实时洞察和预测分析来了解客户情绪、态度和关键因素，从而改善客户体验。管家婆CRM系统内，用户仅需点击一条客户记录，就可以看到与其有关的所有信息。这样，则对于团队中的每个成员了解客户和制定沟通策略起到了至关重要的作用。此外，CRM还可与ERP打通，链接业务流与数据流，全部整合到数字化体系里面，形成底层的主干系统。在整个企业中有效地聚合体验和运营数据，为企业带来跨部门的整体客户视图，促进团队之间更好的协作。

聚焦单个客户

数字和社交渠道改变了客户旅程，客户现在通过多样的渠道与品牌进7×24全天候互动，他们期待的是快速、顺畅和个性化的数字体验。

管家婆CRM可根据企业实际业务内容提前设置SOP规则和触发条件，帮助销售清晰地了解客户对什么感兴趣，他们买过什么，*满足客户个性化的需要，让用户感受到产品的价值，产生支付等转型行为，维护老客户，吸引新用户，从而提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的；同时满足企业自由定义、自由关联的个性化需求，能够在较大程度上升私域流量运营效率。

客户体验×管家婆CRM的良好目标是驱动业务增长，使用行为科学来消除客户旅程中的摩擦，以构建简单、直观、快速和轻松的客户体验，通过反馈和行动建立的双向关系，使客户运营和市场销售的潜力无限释放，较终产生令人惊艳的化学反应。

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