难怪每个客户都抛弃了你！B2B客户体验必看这一篇

时间：2022-05-23

虽然大多数人推崇以客户为中心的概念，但很少有企业知道如何塑造和推进他们的 B2B 战略，以实现其真正的价值。

一家公司对客户体验的认知与客户对其的看法之间，往往存在巨大的差异。Bain & Company 进行的一项调查显示，80%的企业认为他们提供了优越的客户体验，而只有8%的客户认可这一观点。

多地去倾听客户的意见；清楚客户的反馈如何与他们的产品、服务、互动和业务运作相关；并根据这些信息及时采取行动，改善客户的体验。

几十年来，组织一直依赖运营数据(O-data)来了解正在经历和发生的事情，从而支持他们的决策。此类情报基于管理整个业务所必需的交易数据。它来自 SAP S/4HANA、SAP Analytics Cloud 或 SAP Integrated Business Planning for Supply Chain 等软件，有助于衡量关键绩效指标(KPIs)，如库存周转率、销售未完成天数、盈亏和销售转化率等。

但是，运营数据(O-data)提供的洞察力只是庞大的客户体验故事的一部分。体验数据（X-data）可以告知某些事件发生的原因，它会考虑所有行动和结果背后的人为因素（信念，行为本能，情感和意图等）。这些信息可以从客户反馈，购买意向，净促销值，产品满意度调查，社会情感和客户参与度中得出。

在 B2B 客户体验背后，真正的魔力是体验数据（X-data）和运营数据（O-data）的结合。通过理解每一个商业活动“是什么”和“为什么”，企业可以发现新的机会，去增强客户忠诚度，优化库存以降低成本，并尽可能以高的质量兑现承诺。

涨渔CRM通过将运营数据（O-data）和体验数据（X-data）的洞察力结合在一起，在企业可见性的范围内，清晰地理解企业运营中正在发生的事情，以及为什么在体验中会出现特定的结果，从而增强决策能力。

减少退货，提高客户满意度

收到客户退货可能会带来不理想的运营结果和财务负担。但为重要的是，这可能表明客户满意度正在下降。对业务运作和客户体验之间的联系可视性有限的企业，无法轻易地判断客户退货的根本原因是否是因为质量管理、或者计划不周、交货延迟，亦或是不准确的销售预测。

增加销售和需求规划

产品样品管理是制造业面向客户较为重要的一环。客户通常不会主动去分享样品产品的使用、目的和体验等信息。当制造商试图预测需求时，这种洞察力的缺乏会成为一个相当大的挑战，可能导致交货时间过长或产品可用性失调。

优化账单和付款流程

账单和付款流程中的失误会影响客户体验，收入和利润率。比如，投诉通常会导致法律诉讼和客户流失。客户可以将 SAP S/4HANA 与 SAP 和 Qualtrics 的体验管理解决方案集成在一起，通过建立嵌入式的问题预警系统，以解决可能损害客户满意度的问题。这样的洞察可以帮助公司有效地利用支付流程中与客户的接触点，主动解决错误并提高整体客户满意度。

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