涨渔CRM|留不住客户？B2B企业不知道自己缺了这三点

时间：2022-05-26

盖洛普咨询公司提出，B2B企业中仅有29%的顾客与生意上的合作公司有接洽。

深入解剖一下。那就意味着你的71%的顾客并没有认定你的公司，情况还可能糟，他们正积极地寻找别的企业伙伴。

这并不是一个新问题。过多的公司忽略了顾客的声音，向市场调查表中所有的邮箱发送大量的曲奇饼干切割刀的广告，缺乏真正可以评测企业顾客之间关系的调查、采访手段。

顾客所期望的是他们生意上的伙伴能够把他们当成独立的个体，并以多种有价值的方式与他们相联系。在这个大数据时代，想要达成这个目的要比在过去复杂的多，且具竞争力，因此就需要经过深思熟虑的方法。企业需要一个战略性计划，致力于改善未来双方的关系和盈亏底线。他们需要持续的双向的交流，需要寄希望于倾听，进行私人对话，并建立起通向成功的共有视角。

下文提供巩固维持顾客合作关系的三个因素

询问自己一些恰当的问题

顾客关系需要深思相互关系，一切都从企业自问一些相关问题开始。这些问题包括：

我们如何才能较好地把顾客当作个体？

我们的顾客又是希望如何与我们接触的？

我们对于他们的挑战、**关注点和需求了解多少呢？

目前我们是如何并在何处与顾客交流的？我们如何才能使得与顾客的交流具价值？

我们的顾客是否认定我们公司？或者说，他们是否会轻易地转向我们的竞争者？

你能在数据库中找到一些答案，但是深层的答案还是要通过与顾客的交流获得。从中得知应在什么问题上着手，这类接洽事务的准确对象，以及你行事方式中的漏洞。

面对我们的客户时，我们发现一个30分钟的电话，我指的是一次战略商讨而不是广告推销，是一个不错的着手点。所进行的战略商讨应围绕着客户方面的首要战略领域，无论你的公司是否与那些领域相关或是提供相关服务。

把熟悉顾客的过程当作人际交往

把顾客当做不同的个体来了解时，有时就需要在线上线下都了解他们。当你得知客户所希望完成的目标，你就可以帮助他们完成这些目标了。例如IBM公司，当我们了解到某个客户正在费很大力气发展分析板块，我们就以自己的分析板块为例帮助他们建立起专业化的板块。这个方式适用于所有规模所有行业。这是关乎顾客的需求是什么，就提供相关的帮助，无论是以亲力亲为或者是相联系的方式。无关于你销售什么。

调动整个企业参与顾客接洽

每一个企业都会不同程度地与顾客接洽，特别是在面向客户的部门，例如市场营销和销售部门。但是整个企业都应在每一个与顾客的接触点上传达出某种价值，例如用户体验设计，用户支持和高管层。

与顾客进行交谈。我们总是假设客户的需求和实际存在的问题。不如实际彻底地了解一些顾客，利用他们的反馈来打破长年累月存在的问题。

在IBM，客户接洽问题是整个公司各个部门的重视对象。我们组织专门的跨职能团体来关注顾客所需，并有一个标准的客户接洽模式。团队由高层带领，确保整个公司都参与关注顾客的需求。许多时候，顾客接洽是一个简单的准则，这个准则帮助我们，在合适时间建立合适的目标。

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