涨渔如何构建高效运转的客户旅程

时间：2022-12-07

客户旅程，是客户与银行通过一系列触点持续交互的过程。客户旅程管理，简单来说，就是为提升客户旅程体验而进行持续的旅程监测、分析、内部能力提升和实现旅程优化的过程。

除非花大把的精力和资源去管理，否则客户旅程非但不会得到应有的效果，提升营销活动的自动化和智能程度，减轻营销人的工作量，反而会适得其反，削弱组织，降低ROI，形成数据孤岛，影响客户体验。这就要求营销人不仅要搞懂何时该使用何种营销工具，更要理解数据在这些营销科技之间如何流转，甚至如何进一步激发营销工具之间的协同力，减轻维护成本，不让越来越多的营销工具成为你营销数字化智能化路上的掣肘。

那么，一套灵活又高效的客户旅程的正确打开方式是什么呢？较重要的就是要让它可以随着企业的发展和营销需求的变化，将各类营销应用之间的数据自如地调入调出。

涨渔就是秉承这一理念而生的产品，它可以作为一个平台，为企业各方面工作提供更大的竞争优势。以客户旅程为例：

首先，涨渔基于您对客户以及业务场景的了解，确定客户大体上会经历的阶段，并分析可利用的媒介、渠道和机会。

客户会大体上经历“获知”、“考虑”、“购买”、“留存”以及“传播”这几个阶段，我们也列出了处于这几个阶段的客户大体上的触媒情况。这让我们对客户在了解我们，与我们互动，甚至成单前后都会经历什么拥有更加直观的理解。但这些理解仍然比较粗放、朴素，可能仅仅能为我们带来“流量从哪来？”这个层面的认知。

而对于“究竟哪些市场营销/运营活动能够带来更多的流量”，“哪些又能带来更多的转化”，以及“哪些内容或者活动客户喜欢”这些具象化的详细问题，就不得而知了。为了将这些笼统宽泛的问题具象化解答，我们就需要更精细化地采集数据。

完善的数据就像是燃料，它能够通过清晰、全面地了解客户是谁，客户做了什么等信息来揭示客户旅程中的真实情况。

借助涨渔，企业可以在充分利用多种渠道和工具触达用户，与用户产生互动，以增加用户对品牌的好感度、亲密度。一般来说，客户的参与度低通常代表着客户粘性小，留存率低。针对这个阶段的客户，您的业务目标可能是“增加单位时间内活跃用户的数量”或“增加某个内容栏目的阅读量”。

如果你能明确地得知，在用户的某个行为之后的一段时间，向用户推送短信、邮件、微信定向推文、订阅通知或服务通知，转化率将会升高，那么你完全可以利用涨渔内部，营销自动化的工具，设置企业营销运营的SOP（标准操作流程），通过涨渔部署了各个生命阶段中的营销工具以收集数据，就具备了了解客户基础条件。涨渔能够让企业在客户的画像中看到他的生命旅程行为的详细情况，那将会带来较大的助益。

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