这样使用涨渔客户旅程，盈利增长**

时间：2022-12-09

作者：大连富德威尔科技有限公司

什么是客户旅程？

客户旅程是客户和组织的完整体验。它包含了客户生命周期中的每个阶段（从意识到忠诚）的所有渠道、设备和接触点的所有客户交互。

公司使用多种渠道与客户进行沟通，但往往无法将每项活动与客户旅程联系起来。销售和营销策略彼此孤立，从而导致客户体验的断裂和脱节。

但是，客户旅程不就是客户体验吗？

嗯，不完全是。

客户旅程和客户体验之间的差异是：

客户旅程就是他们在客户生命周期的每个阶段所做的

客户体验就是他们对整个客户生命周期的感受

在 Google 中搜索一双新的运动鞋，在线购买，然后在第二天就可以穿上了，这就是客户旅程的一部分。发现网站使用便捷，对连夜发货感到惊讶，并对品牌手写的感谢信而感动，这是客户体验的一个例子。

客户愿意为这样的体验付出更多的费用。

为了获得更好的客户体验，86％的客户愿意在产品上消费更多。

根据直接反馈优化客户旅程，我们的理想目标客户注册量增加 174%。

现在，想象一下能够在整个旅程的每个阶段延续这些结果？

这个简单的采访过程帮助我们更好地了解了客户的需求。

一旦了解了客户生命周期所有阶段的需求，你就可以在客户旅程的每个阶段满足并追赶他们的期望。

但是，在我们开始讨论各个阶段之前，让我们看一下规划客户旅程对你的业务有什么好处。

想象一下，能够预测目标客户的下一步……

…这就是客户旅程的“**级”力量！

实际上，这就是为什么 69％的企业将客户旅程列为今年投资的重中之重的确切原因。

营销人员更进一步，指出在接下来的两年中，客户旅程是首要任务！

但，对于拥有正式客户旅程策略的公司而言，证据是令人信服的。

阿伯丁集团 Aberdeen Group 的一篇研究论文发现，拥有正式客户旅程计划的公司保持逐年增长，其中包括：

• 平均销售周期提高 18 倍，

• 交叉销售和追加销售收入增加了 56％，

• 客户服务成本提高 10 倍，

• 客户推荐收入增加 5 倍，

• 营销**率（ROMI）高出 54％。

优化客户旅程的业务优势是显而易见的。

但是，还有更多的好消息。

阿伯丁集团（Aberdeen Group）的同一项研究发现，只有 36％的公司有规划客户旅程图的流程，这会为你的企业创造竞争优势提供了巨大的机会。

尽管客户旅程可能是一个新名词，但不久之后它对你的业务战略就变得至关重要。

将客户放在组织的核心不再是“拥有的乐趣”，这是 2022 年成功开展业务的入门级要求。

如今，三分之二的公司并未将其战略映射到客户的旅程中 -如果你采用的话，将为你带来巨大的竞争优势。

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