95598电力客服热线呼叫系统智能升级

时间：2023-09-04

随着社会的发展与进步，各行各业对信息化管理工作要求越来越规范化、科学化、数据化。特别是电力行业，他是国家经济**和发展的重要机构，电力行业信息化进程的快慢将是至关重要的。电力公司承担着电能的安全传输和**职责，电力公司的信息中心是**业务部门各类信息系统设备、业务应用安全运行的重要部门，其管理手段的先进还是落后决定整个电力系统能否正常运转的重要环节。

作为电力公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道，95598客服呼叫中心对各类信息的及时处理及管控能力、综合调度各类抢险抢修工作的能力尤为重要。

目前很多电力公司IT运维管理过程中的管理方式还较为落后，受理用户服务缺乏统一的对外服务窗口，用户发起业务需求手段比较多样化，手机、邮件、短信、内网即时通讯工具等等，手段的多样化带来的直接后果就是服务的受理、服务、回访等缺乏统一的管理手段，服务的进度、质量等无法得到有效的管控。电力公司一直在寻求降低成本、提高效率和利润的新方法，也在不断努力提高服务可靠性以保证客户的满意度。

经多方寻找找到长沙朗深信息技术有限公司，帮助将公司的客服中心呼叫系统进行智能升级改造。

朗深信息凭借在呼叫中心应用领域的多年应用，利用集成了阿里云AI功能的UniMiedia呼叫中心AI网关，帮助其在保持原来呼叫中心平台不做代码级改造的情况下，进行了呼叫中心的智能改造。

智能升级改造后的电力客服中心具备一下功能：

一、智能客服机器人

1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。

2、客户较常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。

3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以为机器人的知识库使用。

二、智能IVR

说需求便可直达业务，*按键较致体检：

智能IVR，客户呼入后*按键说出需求就可以直接进入相应业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。智能IVR系统能够快速、准确、完整地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语的意图，精确匹配到准确的业务节点。

三、智能质检

智能质检是采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具有全面、客观、及时等特点。保证服务质量

四、智能客户回访

智能+人工 10%的人工成本收益**的业绩

使用智能机器人取代人工自动进行外呼回访。外呼电话接通后由机器人自动按逻辑顺序语音播报回访问题，提示用户语音或按键应答，机器人将自动收集用户反馈并统计分析。

UniMedia呼叫中心AI网关的特点：

1、保持原有呼叫中心平台不变，新增AI处理能力。

传统的呼叫中心由于多年的业务运行，一般用户不愿意轻易改动现有的流程，所以比较好的方式就是在尊重原有流程不变的基础上，采用中继方式和UniMedia呼叫中心AI网关对接，不影响原有的流程处理，原有系统不需进行代码级改造。

2、强大灵活的AI处理能力

UniMedia的AI处理，具备业务定制能力，能根据AI用户的特定需求灵活进行业务定制和构造，快速满足各种行业的流程定制，如AI订单查询、AI下单等。AI网关具有电信级的稳定性，并发数可以无缝扩容。该产品已经在AI在供热供暖呼叫中心、机场呼叫中心等诸多传统呼叫中心领域的获得广泛应用。

朗深UniMedia呼叫中心AI网关适用于几乎所有的传统呼叫中心系统，成本较低，如果您的呼叫中心系统正有AI升级改造的要求，如果您在集成AI的过程中想较大限度的保护原有系统投资，采用具备AI能力的UniMeidia呼叫中心AI网关是一个不错的选择。

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词条
词条说明
朗深技术“电话AI中间件”，助力传统呼叫中心
人工智能AI技术，在呼叫中心主要应用在“电话机器人“和“智能语音质检”两个领域。电话机器人能够为呼叫中心节省大量的人力成本、为客户提供更长的服务时间。智能语音质检则通过对通话文字的实时提取，实现座席智能辅助，以及班长多通道实时质检。目前很多呼叫中心都准备进行AI的升级改造。但是市面上的AI产品都相对封闭，改造的技术难度大、成本高，令众多企业望而却步。“电话AI中间件”正是为了解决这些难题应运而生的
创新智慧警务-119消防智能接处警系统升级
接处警是直观展现公安面貌的**窗口。曾经，用时长、基层单位负荷大、警力分配不科学等现象，成为这项工作的“常见病”“多发症”。随着智慧消防建设应用，全国多地区也开始加快信息化与消防工作的全面融合，努力构建适应“物联网，远程，智能化”的消防智能接处警系统。 ◆ 优化处置流程盘活警力资源 ◆ 各警种各部门回归主责主业 ◆ 加大网格处置力度分流警情 ◆ 及时
电话AI客服机器人
AI智能电话机器人通俗来说就是由智能机器人来代替人工进行电话筛选、客服解答，对比人工，有着巨大优势，省时、省力、省心、省地、省钱。智能电销机器人技术作为人工智能产业链上的一环，相对于传统的人工来说，电话机器人更方便，解决了前期繁琐的工作。近年来，随着移动互联网、大数据、云计算、传感器等技术的加速突破和广泛应用，人工智能的发展也进入了一个崭新的阶段。
智能电话客服机器人调整识别策略
在客户与语音识别系统进行多次会话过程中，系统具有智能调整识别策略，能够自动根据对话节点来动态调整语音识别策略，通过训练典型节点语言模型（如，开场白节点语言模型），在客户不同节点语音交互时，加载相应节点的语言模型与通用语言模型融合，共同处理用户输入，如图17所示。并且，系统也能够根据系统运行情况来动态调整语音识别策略，在系统较忙时（CPU占用较高）采用计算量较小但具有足够精度的策略以保证系统的响应速