企业客服热线智能升级

时间：2023-09-06

服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑!

传统的客户服务分为以下几种类型：

(1)随机客户服务

企业帮助客户处理他们通过各种渠道随时提出的问题、建议、投拆和咨询，让已经购买企业产品的客户得到很好的技术支持，让对产品感兴趣的客户获得满意的介绍。

随机客户服务又分为帮助服务和客户自助服务。帮助服务指客户将自己的想法通过企业客户服务的客户接入系统提交客户服务代表，由客户代表根据相应的流程及时记录和处理;客户自助服务指客户可以通过网页或自动应答电话，自如地访问企业知识库，从而获得需要的信息。

(2)定期客户服务

企业提供给与之签订合同的客户的服务，包括：合同中注明的维护期服务、对客户特别承诺的服务以及软件升级服务等。定期服务需要设计在服务过程中可操作的服务计划，使客户满意。

(3)客户关怀服务

指企业主动发起的通过与客户定期访谈、通讯、信函等方法，及时向现有客户发布较近动态，执行客户关怀方案，让用户感到企业的关心和诚意，使客户成为企业永远的客户。

(4)完整的客户服务体系

市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，某些产品(如电视机、VCD机等)从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为他们提供何种服务以及服务的质量和及时程度。

SO，客服中心的的服务能否及时便利非常重要。这也促使着寻求更大机遇的公司呼叫中心开始进行只能改造。

朗深信息凭借在呼叫中心应用领域的多年应用，利用集成了阿里云AI功能的UniMiedia呼叫中心AI网关，帮助其在保持原来呼叫中心平台不做代码级改造的情况下，进行了呼叫中心的智能改造。

改造后其具备：

1、智能客服机器人

1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。

2、客户较常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。

3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以为机器人的知识库使用。

能够快速及时的24小时提供便利的服务。

2、智能IVR

说需求便可直达业务，*按键较致体检：

智能IVR，客户呼入后*按键说出需求就可以直接进入相应业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。智能IVR系统能够快速、准确、完整地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语的意图，精确匹配到准确的业务节点。

3、智能质检

智能质检是采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具有全面、客观、及时等特点。保证服务质量

5、智能客户回访

智能+人工 10%的人工成本收益**的业绩

使用智能机器人取代人工自动进行外呼回访。外呼电话接通后由机器人自动按逻辑顺序语音播报回访问题，提示用户语音或按键应答，机器人将自动收集用户反馈并统计分析。

UniMedia呼叫中心AI网关的特点：

1、保持原有呼叫中心平台不变，新增AI处理能力。

传统的呼叫中心由于多年的业务运行，一般用户不愿意轻易改动现有的流程，所以比较好的方式就是在尊重原有流程不变的基础上，采用中继方式和UniMedia呼叫中心AI网关对接，不影响原有的流程处理，原有系统不需进行代码级改造。

2、强大灵活的AI处理能力

UniMedia的AI处理，具备业务定制能力，能根据AI用户的特定需求灵活进行业务定制和构造，快速满足各种行业的流程定制，如AI订单查询、AI下单等。AI网关具有电信级的稳定性，并发数可以无缝扩容。该产品已经在AI在供热供暖呼叫中心、机场呼叫中心等诸多传统呼叫中心领域的获得广泛应用。

朗深UniMedia呼叫中心AI网关适用于几乎所有的传统呼叫中心系统，成本较低，如果您的呼叫中心系统正有AI升级改造的要求，如果您在集成AI的过程中想较大限度的保护原有系统投资，采用具备AI能力的UniMeidia呼叫中心AI网关是一个不错的选择。

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