12320卫生热线系统解决方案

时间：2023-09-06作者：长沙朗深信息技术有限公司浏览：16

12320是卫生部设立的**公益热线电话，2005年12月9日开始启用，2006年开始试点，2012年结束试点全面推开。2013年3月，12320公共卫生公益电话正式更名为12320卫生热线。该电话覆盖全国各地，服务对象为中国境内所有人。
 
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，中国疾病预防控制中心、卫生部卫生监督中心、国家食品安全风险评估中心、中国健康教育中心、卫生部统计信息中心：
 
12320公共卫生公益电话（以下简称“12320”卫生热线）自2005年设立以来，各地积极推进“12320”卫生热线建设并取得初步成效，服务方式不断拓展，服务领域不断增加，人员队伍素质不断提高。“12320”卫生热线在公开政策信息、传播健康知识和突发公共卫生事件投诉举报及风险沟通中发挥了重要作用，已经成为卫生部门与公众沟通联系的桥梁和纽带。
 
据了解，自疫情发生以来，陕西省12320卫生热线平均每天接到咨询电话2000余件次，相比平时电话量增加10倍，由于坐席数量有限，仅能接通其中500余件次。为适应新形势，决定进一步加强全国“12320”卫生热线建设。
 
提高卫生应急处置能力;有利于引导公众的健康行为，不断满足公众日益增长的健康需求，提高公众的健康素质;有利于加强卫生系统与社会各界的沟通，增进社会对卫生工作和广大医务工作者的理解和爱护;对于更好地塑造卫生行业良好社会形象，促进卫生系统整体服务质量和水平的提升，将发挥十分重要的作用。同时也加大了群众监督力度，更方便及时地获得人民群众对卫生领域的意见和建议，提高了**工作效率和民众满意度。
 
通过12320 卫生热线系统， 实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉等。使所覆盖地域内所有民众，均可通过电话、传真、短信、网络等方式获取相关政策法规、健康防病知识，并且可实现人工辅助语音咨询服务同时支持*在线咨询功能。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的较好方式。朗深技术呼叫中心系统是运用先进的计算机技术与通讯技术的整合，建立全国*水平的面向广大民众的咨询平台，通过统一的特殊号码（12320）接入，集中广大民众的需求，为他们提供便捷、高效率、高质量的服务。系统以计算机综合业务系统为支撑，实现卫生信息资源数据共享，完成集信息咨询、意见、建议和投诉等一体化的受理与管理的功能。
 
建立电话语音系统，按照以下方式实现受理：
 
在各级卫生部门建设电话语音系统信息服务中心，所属地区民众只要拨打电话语音系统的特殊号码12320，就可获取**对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题的处理结果及相关卫生信息、卫生相关政策法规、健康防病信息等。
 
电话语音系统能够对信息咨询内容、来电时段等情况进行统计，统计结果自动生成报表，能够反映出某段时间内的重点内容。
 
朗深技术12320卫生热线系统功能功能概述
 
12320业务系统，其核心功能包括国家信息库管理、本地数据导航管理、热点信息管理、数据检索、举报信息管理、突发公共卫生事件举报处理、统计等功能模块。通过以上功能模块的协同工作尽可能的为使用者提供便捷的操作方式。
 
举报信息管理
 
举报信息分为自动受理和人工受理，自动受理又分为留言受理和传真受理。举报者来电后可以选择通过语音导航的引导进行留言或发送传真，也可以直接转到坐席人员进行人工受理。此功能页面可以管理上面所说的所有举报信息。并可以将举报信息提交给相关部门处理。
 
突发公共卫生事件举报处理
 
坐席通过系统对来电者举报的突发公共卫生事件初步记录，记录后将此记录提交给相关部门，相关部门核实并处理后填写反馈信息。通过查询功能可以详细看到每笔记录的处理流程和相关部门的处理及反馈意见。
 
举报信息立案后系统自动上传事发当地主管省级12320管理中心和国家12320管理中心，便于上级主管部门及时了解情况。
 
智能统计功能
 
系统能够自动统计信息利用率，找出当前被咨询次数较多的问题。系统还可根据12320管理中心统计需求提供各类相关报表。
 
自动从网页检索信息
 
系统可从互联上的网站自动检索相关的各类信息，并保存进数据库，实现数据的不断充实。
 
自动语音咨询模块
 
自动语音查询模块可提供２４小时无人值守自动语音服务，提供图形化语音流程编辑器，让每一路语音通道按照预先设定好或拨入方*的流程进行重复、返回、转移，自动语音逐步引导求询者选择电话按键，实现各种知识的自动查询、自动留言、留言回复自动查询等功能。
 
当求询者拨通“12320公共卫生公益热线”，系统播放引导语：“您好！欢迎进入12320公共卫生公益热线，这里为您提供24小时服务，自动语音服务请按1，直接拨号服务请按2，公共卫生事件与应急事件投诉与举报请按3，人工服务请按0。按＊键重听，按＃?返回上级目录。”求询者根据提示，按电话1键查询健康防病知识，系统根据求询者的选择，自动播放相关信息。
 
人工受理子系统
 
当自动查询和自动咨询无法满足求询者要求时，求询者根据语音提示可选择人工服务，以得到自动查询库中所没有的信息。咨询热线可根据工作情况随时开通或关闭人工受理子系统。
 
当求询者选择人工咨询，热线咨询员一边与求询者交流，一边在系统中进行记录，并生成咨询数据，存入数据库，供有关部门或**查询及处理

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