智能客服系统的原理和选择

时间：2023-09-06

传统的呼叫中心是客服人员与用户进行业务咨询对接，单纯的一对一服务，导向性差，客服人员工作量大，维护成本高。为了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了题库设置，自动解答客户提出的预设问题，节省人工成本。但预设问题需要大量工作，无法对相似问题归类。随着人工智能的崛起，人工智能逐渐客服业务，语料库库实现问题自动更新，语义识别支持相似问题归类，并逐渐支持语音服务，也就较终实现了智能客服。

一、智能客服的运行原理

首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于语料库的丰富程度及语义识别的准确性。

1、语义识别

语音识别和语义识别是语音识别发展出的两个支系。语音识别相当于人的耳朵，而语义识别则是大脑，语音识别帮助机器获取和输出信息，而语义识别则是对这些信息进行加工。完整语义识别的过程被称为自然语言处理。

2、语料库

语料库较早是外文翻译中的概念，后发展为技术用语，指存放语言材料的仓库（数据库）。语料库中存放的是在语言的实际使用中真实出现过的语言材料。

随着智能客服产品的发展，语料库成为了核心功能模块的称谓，即在语料库中存储客服问题，每个问题都会有预设对应答案，当用户问题与问题库问题一致时，返回对应答案。

与传统客服系统相比，智能客服较大的特点在于语料库可以实现自我维护功能，即根据市场大数据及平台上用户的提问行为更新新的问题并对旧问题进行更新，并具备语义分析的能力。

智能客服系统通过设置丰富的语料库，根据对客户提出的问题进行语义分析，精确匹配到相应的语料库问题，并根据对问题预设的答案，向客户进行反馈。当客户的问题无法匹配到语料时，则会切换为人工客服模式，由人工客户与客户对接。而人工客服也可以根据与客户的对话，对语料库中的问题进行更新。

二、对于智能客服的选择：

目前市场上的在线客服系统五花八门，可供选择的版本也非常多，在决定购买哪款在线客服系统前我们肯定需要经过多方对比

1、考虑预算和需求

在选购客服系统前，先列好需求单，按照清单去筛选合适的客服系统，在能满足自己需求的系统中，对比价格是不是在自己的预算当中就能过滤掉大部分的客服系统，最后再对合适的客服系统进行试用和深入了解，这样才不会白费功夫。

2、免费系统不一定好

虽然免费的也能够使用，但是产品功能不可能完全免费开放，在售后、系统维护方面也会有响应和维护不及时等问题。或许有一些免费使用的客服系统前期是为了系统注册量或者打开客服系统的品牌口碑，但长期免费的产品，换位思考一下，对于不能带来收益的产品，还有动力去维护和优化吗？所以，如果是把客服系统作为企业客服中心必需品的话，建议大家还是使用付费的客服系统，虽然需要付费，但是售后服务和系统的维护至少能够得到**。

3、付费系统注意点

大型的客服系统品牌，功能齐全，售后服务跟技术支持方面都是经过多年沉淀，可以参考**使用的都是哪些大型厂商。大型的客服系统品牌虽然功能都大同小异，但产品侧重点不一样，看我们的需求是偏营销或是服务质量提升的方面，从自己的需求出发挑选性价比更高的厂商。

有些*的系统，也会出现跟免费的一样的情况，客服系统的功能比较基础，或许前期可以满足企业的需求，但是后续企业发展需要用其他功能时，就需要重新选购客服系统。而且因为小型客服系统企业技术人员比较少，技术支持响应也会比较慢，如果发生紧急的情况技术人员不能及时处理，对企业来说会是一笔不小的损失。

4、是否有售后服务

挑选的客服系统在当前能满足目前公司的需求，但长期使用肯定会需要跟随时代潮流需求有所变化而需要更新，这时候的售后就尤为重要，因此在考虑客服系统时也需考虑商家是否有自己的技术团队，是否能做到后期的更新维护。

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