开发智能客服的注意事项

时间：2023-09-08

传统的呼叫中心是客服人员与用户进行业务咨询对接，单纯的一对一服务，导向性差，客服人员工作量大，维护成本高。为了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了题库设置，自动解答客户提出的预设问题，节省人工成本。但预设问题需要大量工作，无法对相似问题归类。随着人工智能的崛起，人工智能逐渐客服业务，语料库库实现问题自动更新，语义识别支持相似问题归类，并逐渐支持语音服务，也就较终实现了智能客服。

智能客服的优势：

对于行业大量重复的访客咨询，传统的机器服务就是简单问答，智能场景则可以很好的解决这个问题。拿电商行业来说，可以将访客和企业业务的数据进行关联，智能、精准的对访客进行优惠活动咨询、商品推荐、退换货处理、售后，以及营销等问题的处理

AI客服会渗透到客服的各个环节，利用AI的能力来优化业务，辅助人工，或产生功能的革新。

一个完整的客服系统，其流程是从客户从多渠道进入开始，客户先是被识别出来，然后进入分配系统，根据预制的或动态的分配机制分配到相应的客服组，然后再根据**级的不同或插入相应的队列，或直接进线，进入咨询对话过程，咨询结束后离开。

在这一过程中，AI首先能够给予大数据智能识别出客服的身份，然后进行动态分配，然后辅助人工进行业务处理，这个过程的智能辅助、实时质检监控智能营销等智能功能不但能大大提高客服工作效率，还能提高服务单满意度，提高订单转化率。

开发智能客服系统在追求客服系统功能上的完善，还需要注意以下几点事项：

1、智能客服系统的统计性

稳定性是首要考量的一个因素，也是搭建客服系统较重要的一个因素，因为一个不稳定的呼叫系统，即使价格再*，也无法满足企业搭建智能客服系统的初衷。一般呼叫中心系统的稳定性主要是由其系统核心交换的部分决定，同时也受软硬件设备的性能影响。

2、智能客服系统的扩容性

随着企业的业务规模扩展，未来较有可能会面临呼叫中心系统功能需要扩容的问题。作为企业方首先应当考虑清楚：在呼叫中心系统使用周期里，配合自身业务所需发展的较大座席数可能有多少？另外在服务商给出自己的呼叫中心搭建方案时，也需要注意考场方案的扩容性，提前弄清楚该服务商的方案能否便捷地针对座席数进行扩容，这一点对于自身业务发展较快的企业来说尤为重要。

3、智能客服系统搭建成本

成本预算是很多企业搭建呼叫中心时着重考虑的一部分，因此为了就做出一个完善的呼叫中心搭建方案，选择合适的搭建方式，明确配套的软硬件品牌和数量，这样才好进行成本预算。另外，对企业来说还需考虑间接成本，比如个性化定制成本、业务的二次开发成本、搭建呼叫中心时的时间和人力成本、运营过程中的系统维护成本等，同时还包括后期扩容和更新的成本。

4、智能客服系统学习能力

既然是智能客服，那么就需要够智能，在实践中不断的学习改善自己。人的表达会存在各种各样的情况，所以不管用户说什么,不要把它当成是一个错误来处理,而是要考虑如何把这转变为-一个机会,去推进更顺畅自然的沟通,让机器进行主动学习。对于重要的请求,需要明确的显性确认,而对于低风险的任务,可以采用隐形的确认,把它转变为一种提供有价值(自然)的互动的机会,让机器像人一样在交流中学习。

5、智能客服系统服务商

智能客服系统对于企业来说是一个非常重要的部分，对企业的影响会比较大，也是会长久存在的，所以在挑选智能客服系统服务商时要考虑服务商是否有能力做后期的服务。朗深技术是国内良好的呼叫中心和智能云服务提供商，为企业量身打造全面、稳定的呼叫中心产品，助力企业快速提升用户服务满意度服务效率。

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