95598电力客服热线系统解决方案

时间：2023-09-08

国家电网公司信息化的快速发展，对信息系统运行维护技术的支撑能力提出了更高要求，传统的服务模式已满足不了电力用户对电力企业越来越高的各种服务请求，建立一种全新的服务模式，保证较大限度地满足客户的各种服务请求，成为了电力企业首先应该考虑的问题。所以在企业成立客户服务中心的同时，电力呼叫中心系统的建设就成了必然的趋势。

传统电话拨号方式进行调度，效率很低，具体有以下缺点：

1.对于调度部门员工来讲：人工拨号，费时费力，拨号麻烦，易拨错号，效率低。

2.对于用户来讲：没有使用系统对用户进行管理，用户打电话进来，不知道是谁，以前沟通过什么，以前有什么问题，一时很难记起来。重复的沟通和询问，不但浪费工作人员的时间，也给用户带来不好的体验。另外，用户打电话进来，会经常遇到占线打不通的情况。

3.对供电局**来讲：没有使用系统进行管理，没有报表统计，对于调度部门工作人员的工作状况不甚了解，打了多少电话不清楚，打电话的态度、沟通质量不清楚，存在什么问题也不清楚，对员工的考核只能根据感觉来，没有数据作为支撑。

因此，随着用户数量、服务要求、管理要求的不断提高，原有传统电话调度方式越来越显得简单、低效、落后，已经不能满足供电局进一步发展的需要。为了提高服务质量，提高工作效率，减少人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务方式，而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的智能电话呼叫中心调度系统-“电力呼叫中心”。

通过“电力呼叫中心”为用户提供的一站式服务，用户得以与电力管理部门实现“面对面”，电力企业借此树立出良好社会形象，客户服务质量得到优化，内部业务处理流程规范，提高标准化运作，降低建设及运行成本，完善服务体系，借助现代通信技术和呼叫中心技术建立的电力呼叫中心系统，大大增强了电力企业的综合竞争力。

朗深信息凭借在呼叫中心应用领域的多年应用，利用集成了阿里云AI功能的UniMiedia呼叫中心AI网关，帮助其在保持原来呼叫中心平台不做代码级改造的情况下，进行呼叫中心的智能改造，并完成产品国产化转变。

| 朗深95598客服热线呼叫中心方案：

1、IVR自动语音功能

系统提供7*24小时自助语音导航服务，使用多级菜单分层结构，每一层级菜单可以自由定义按键、语音播放内容、TTS文本内容、跳转等

功能。根据客户需求可以自定义实现自动语音导航、自助信息查询、自动录音、TTS、满意度调查、语音信箱留言等功能，并提供标准的语

音服务接口供第三方业务集成调用。

2、工单受理

对于客服人员无法处理的咨询、业务处理、投诉、建议等等。客服能够通过工单管理系统填单，标明业务分类，客户信息以及客户希望回

复方式等，提交后，由*的后台处理人员进行处理。支持工单受理、创建、派发、流转等完善的工单管理及服务。

3、座席电话

管理人工座席电话的运行状态，实现人工座席的话机状态控制、座席状态控制、来话路由控制、本地及远程座席接入、内外呼叫、接续策

略等完善的话务方面的控制功能。实现人工座席的应答、释放、呼叫转移、呼出、内部转接、内部呼叫、多方通话、转|IVR等呼叫功能。

4、统计报表

支持话务时长、接听率等多维度话务报表统计分析,支持报表导出等;支持工单受理、工单类别、工单时间区域、工单办结率、工单流转

效率等多维度业务报表统计分析,支持报表导出等。

5、系统对接

通过主流接口处理技术，实现与自建系统的交互。能够支持与自建系统的对接。

1)支持与自建系统对接功能，实现电子工单信息不同渠道的产生和流转，同步改变系统电子工单的上线下线等状态。

2)支持自建系统调用呼叫中心系统语音服务接口，提供对应语音服务。

3)支持自建系统内的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼损率、放弃率、每日业务较高并发数、平均等待时长、平均通话时长的查询分

析。

4)支持自建系统内的按种类、地市、按坐席、按时段等维度提供业务咨询量报表、业务查询量报表、工单办结情况报表等;按工单种类、

处理进度、反馈情况等进行统计;提供业务咨询量时间区间分布统计;知识库相关统计报表;提供外呼、短信等业务统计报表。

5)支持自建系统内的平均处理时长、工单处理及时率、故障一次性解决率、客户满意度、投诉、质检等进行统计。

6、客户关系管理

根据用户呼入号码以及客服人员的配合操作，实现客户信息的登记、变更、跟踪、维护、回访等功能。较终实现系统内外的各类数据汇

总、分类、整理、集中管理，推进客户信息的数据资源共享，提高客户服务的效率和质量。

朗深在呼叫中心领域有近20年的沉淀，满足了呼叫中心建设中的各种个性化需求，提升了合作伙伴的核心竞争力，朗深技术在**呼叫中心、400电话代理商、CRM软件开发商、电视购物、航空票务、食品药品监督管理、燃气/煤气/水利/电力呼叫中心等诸多行业有广泛的应用！

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词条
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