智能客服机器人的功能作用

时间：2023-09-12

自2017年**提出《新一代人工智能发展规划》开始，国内发展人工智能的步伐一路高歌猛进，不仅有***、地方**的大力支持，科研机构、高校院校、AI企业也都重点布局人工智能行业。国内的AI产品也从概念化走到了市场化，从实验室走到了人们的日常中；而作为劳动力重复、工作强度大的人工客服岗位，也引入了人工智能技术，并创造出了一款可以帮助客服企业提高工作效率、降低人工成本的新产品“智能客服机器人”。

企业智能语音客服机器人主要应用场景有：智能服务号直接作为服务渠道为客户提供业务办理、信息查询；通过系统建立品牌形象或营销、公关；甚至以智能群直接进行客户维护管理。

智能客服机器人的功能：

1、自动回复，快速响应

自动回复是客服机器人的核心功能，也是许多企业**需要的功能，其功能主要是帮助企业快速、标准化的处理大量高重复性问题。这个功能适用于所有日常咨询量较大的企业，传统人工客服无法满足所有客户的需求，而机器人可以**解决人工客服不在线时的咨询问题。无论是什么时段的来访客户，智能机器人能够支持24小时全天在线，并且**时间回复客户疑问，减少来访客户的等待时间，从而避免客户流失。另外，由机器人来帮助客服首先接待大量客户，可以帮助企业减少大量人工客服成本，并且机器人回复的标准化与准确率都是可以得到保证的。

2、智能引导，自助服务

除了可以在基础的咨询环节中通过设定好的知识库内容来自动回复，机器人还能够通过自动回复来引导客户进行其他自助类型的服务。例如客户可以在与机器人的相关咨询中，通过机器人对话引导来自助查询类似于订单物流、天气状况、定位信息、账号信息找回、预定信息、证件办理等额外的业务服务。这个功能通常应用于企业规模较大，业务分支较多的情况，并且通过机器人的智能引导，可以使客户对自助服务的使用率提升，从而大大降低了人工客服的工作量，帮助企业节省更多成本。

3、人工智能相互协作，为客户提供优质服务

一般来讲，企业接待来访客户是先由机器人来完成的，在服务过程中，客户的需求如果机器人无法满足，这时可以由客户来主动转接人工坐席来继续进行服务。除了客户主动转接，还有一种方式是由人工坐席这边来主动切入聊天界面，这种情况通常是当客户满意度较低时，人工坐席可以自动切入代替机器人继续服务。这是由于客服系统可以通过自动识别访客语言情绪，或者通过访客满意度评价等方面，察觉出客户对机器人服务不满意时，这时可以由人工坐席来继续服务，这样来避免出现客户对企业服务产生不满情绪。另外在客服系统语音识别辅助的功能帮助下，也能够帮助企业提高人工客服的工作服务质量与服务效率，较大程度上满足客户需求，提高客户满意度。

智能客服机器人的作用：

一、提高售前转化率

智能客服机器人在售前接待中能够提高客户触达的及时性、精准性来促进售前营销转化率的提升。在客户触达方面，智能客服机器人支持全渠道客服接入，也支持客服人员通过主动发起会话的方式触达客户。在营销转化方面，智能客服机器人可以收集用户画像信息和用户互动数据，帮助企业根据用户画像建立差异化产品内容，进行精准营销，并根据用户访问渠道、点击率、购买率等互动数据调整营销运营策略，提高售前转化。

二、降低售后服务成本

在售后服务中，企业一般通过**应答时间和解决率来保证客户满意度。在应答时间方面，智能客服机器人通过多并发接待、转人工时访客分流和人工接待中接待辅助尽可能减少应答时间，**客户体验。在解决率方面，机器人具备自然语言处理技术且可以自动进行优化，人工客服在机器人智能接待后压力变小且可以获得接待辅助，两方面共同提高客户问题解决率。

国内的AI产品也从概念化走到了市场化，从实验室走到了人们的日常中；而作为劳动力重复、工作强度大的人工客服岗位，也引入了人工智能技术，并创造出了一款可以帮助客服企业提高工作效率、降低人工成本的新产品“智能客服机器人”。朗深于2019年推出的**于呼叫中心的高可定制电话AI机器人、以及智能质检系统，已经完成国产操作系统适配，并成功应用于**、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心，帮助客服实现了呼叫中心的AI赋能。

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