智能客服机器人的发展前景

时间：2023-09-12

近年来人工智能已渗入工作生活中，由于AI智能技术越来越成熟，智能客服机器人已经成为客服系统发展的一种趋势，客服智能化也已经**过机器人自动回复的范畴，渗透于整个客服工作中。使客户能够更加便捷高效地进行自助服务，从而减少人工客服的工作量。

企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务，智能客服机器人解决售前咨询的在线客服产品，售中遇到的一些疑问，还有售后问题的工单客服，全渠道覆盖客户生命周期的解决方案。

智能客服机器人的作用：

1、语义识别

AI智能客服机器人以知识图谱+多意图识别能力为核心，融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术，对访客咨询内容进行项目方向、咨询意图识别，能够自主识别相同意图的各种不同表达形式，达到人工高级客服85%的业务水准，意图识别准确率相比关键词匹配提高25%。

2、自动套电

智能客服机器人在解答访客咨询之余，还会主动寻找合适的时机要求客户留下联系方式，以便提供更好的服务（如发送完整资料、报价表等等）。经过实测，借助海量高质量对话语料沉淀后的智能客服机器人能够达到60%的留联率，相当之高。

3、全程拟人化对话

智能客服机器人借助海量的真实客服对话语料进行数据清洗，全程以拟人话术以假乱真，更贴近真实对话状态，访客完全意识不到对方是一个机器人，实现了客服机器人对话自然度与回复满意度的大规模提升。

4、主动提问挖掘用户需求

在加入了NLP算法后的智能客服机器人并不像传统客服机器人一样只会一问一答。能够通过主动提问的方式来快速确定访客的咨询目的，精确后续话术回复准确度。

5、多渠道访客咨询接待

智能客服机器人没有同时接待上限数量的限制，能够同时接待上万名智能客服系统接入的多渠道来源访客咨询，并发量承受能力较强。这使得再多的访客同时咨询也不需要排队等待，客服机器人秒速响应回复，较大程度减少客户流失的概率。

6、客户信息自动推送

获取到客户联系方式、微信号码等信息后会**时间将数据推送到*业务相关人员手机中，供业务员进行客户跟进。与此同时还能自动提取信息保存成客户名片录入CRM系统中进行管理，等待后续客服人员跟进后的客户需求、背景等信息完善。

总结：

智能客服机器人的主要功能包含语义识别、主动提问挖掘用户需求、自动套电、客服信息自动推送、多渠道访客咨询接待、全程拟人化对话等，能够实现企业销售线索获取自动化，人工只需负责客户转化工作，大幅提升整体工作效率，为企业创造出更高价值。

未来，逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化

中国近年CPI逐年上涨，推动着人力成本的上涨，趋势已不可逆。在这个大背景下，减员增效已经成为企业经营共识，历来被认为是成本中心的客服中心尤其如此。随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级，智能客服时代即将到来，而人工智能客服机器人则在其中扮演了较其重要的角色，未来，逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化。

企业采用智能客服机器人替代一些人工客服；使用智能客服机器人，从原先的纯人工客服模式转型为智能客服机器人+少量人工客服新的客服工作模式。未来，智能客服企业将通过大数据、智能人工智能交互、智能数据分析等技术，实现企业从售前到售后、从产品到服务的全业务智能化务流程智能化，构建企业全智能模式。

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