智能客服机器人的应用

时间：2023-09-12

智能客服机器人是指用电脑代替人工执行客服的任务，在如今的在线客服系统中日渐成为不可或缺的存在。得益于互联网技术、人工智能、大数据的发展，从较初代的智能客服机器人到如今经历了很多技术革新，功能也不断完善，在机器人语言处理、语义识别、关键词匹配、知识库建设乃至自主学习等方面都有了很大改进，越来越多地被运用于如今人们的工作生活。

哪些行业能用到智能客服机器人呢？

1、政企单位

在国家大力推行智慧政务、提升政务办公效率的大环境下，**机构对新兴技术产品也表现出了浓厚兴趣，这也给了技术创业公司切入**部门提供了一个契机。

相比企业市场，**部门对产品效果、性能要求相对较低，同时客单价普遍较高，这也给了部分企业切入这一领域的动力。

并且政企项目的争夺除了要靠技术和产品实力，还很考验商务和资源关系，因此并不是每家公司都能参与其中。当然，一旦**会服务一家大客户，回报也是高达数百万的客单价和有说服力的成员效应。

2、教育培训

目前，智能客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。

由于客服岗位对于教育培训机构非常重要，一套完善的客服系统可以大幅提升售前转化、业务效率及服务效果，因此对客服系统的流程设计、数据报表分析、智能化等方面都要求较高。

3、金融行业

目前，智能客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。

从需求上看，金融行业售前服务仍以电销为主，而这个电销获客的工作可以交给智能电话机器人来完成，因金融行业对数据安全性要求较高，可以采用本地部署的方式；售后则主要以用户咨询、回访为主，对智能客服机器人的准确性以及智能电话机器人的易用性等要求较高。

从服务形式上看，互联网金融领域主要以SaaS模式为主，*型客户续费率高，小型客户死亡率高，主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。

4、生活服务

从早期的O2O模式到近两年兴起的共享乘车、共享单车等OMO模式，各类生活服务平台由于连接两端用户，具有比一般平台更大的客服工作量。

由于使用量大、不定时，对人工客服的工作造成了巨大压力。因此，这类平台急需通过智能客服机器人分担一部分工作，减轻人工客服压力，降低成本，同时提升客服体验。

5、汽车/硬件

当前，制造业的客服需求主要集中在汽车、消费电子、家电等领域，此外上游制造商也存在大量客服需求，只是智能客服公司对这块市场的渗透较少。

由于汽车、家电、消费电子具有很强的售后服务需求，而且售后服务还包含一定的增值服务，因此这些企业很重视售后服务效率以及管理水平的提升。

6、电商/零售

当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服机器人减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。

既然智能客服机器人在现代的客服系统中发挥着如此重要的作用，那么一款好的智能机器人应该具备哪些功能呢？

1、24小时在线。智能客服机器人的出现就是为了分担人工的工作任务，替代人工客服提供正常工作八小时之外的服务，为用户提供7×24小时在线，全年无休的无间断服务。

2、智能学习，知识库智能完善。将访客日常的问题添加到知识库中，积累更多问题、不同问法、去解决更多更复杂的问题，使得知识库不断更新优化，降低维护成本。在此基础之上，一洽的智能客服机器人能够将客户服务中80%的重复问题通过图文并茂的方式快速响应客户，实现标准化服务。

3、优秀的自然语言处理能力。自然语言处理即NLP技术是指让机器理解自然语言，是研究人与计算机交互问题的一门学科，也是人工智能发展的关键技术。

4、接口开放。一洽支持智能客服机器人与第三方业务应用系统如ERP系统、CRM系统、OA系统等相集成，方便企业的信息流转、数据连续、运营管理以及业务流程标准化。

5、全渠道接入。移动互联网的普及使得电脑页面不再是一的渠道入口了，手机、APP、微信、微博等成了被人们更多使用的沟通方式，所以智能客服机器人能够支持全渠道接入也是势在必行。

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