智能客服机器人电话机器人

时间：2023-09-13

智能客服机器人的类型：

1、在线智能客服机器人

在线客服机器人可以通过文字进行识别，通过语义理解、对话管理、深度学习等技术实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题，特殊问题转接人工客服。在线智能客服机器人在人工下班时，可推送表单由客户填写，表单与工单自动关联，工单流转，减少客服人力成本。

2、智能语音机器人

智能语音机器人通过语音进行识别，基于多语种自然语言处理、深度语义交互、真人语音交互,自定义客户识别维度，遇到回答不了的问题，会自动转人工客服。智能语音机器人不仅可以用于售后服务来被动回答客户问题，还可以用在营销推广，来主动向客户播放产品语音。

智能客服机器人回答问题的流程：

智能客服机器人回答问题的流程是预先采集大量客户服务相关信息建立知识库，当收到访客提问后，再通过特定技术和算法理解句子内容，找出与问题较贴切的答案进行回复。之后通过对问答过程的深度学习，自动扩充知识库，提高回答准确率。在咨询高峰时，经常会出现一个客服人员窗口下排着5、6个访客等待咨询。长时间的等待*使客户产生负面情绪降低对企业的忠诚度，而且现代社会节奏加快，很多客户往往会直接选择放弃询问，转换产品，使得企业白白丧失商机。利用智能客服机器人自动回复功能，可以**时间与访客接触，将一些简单的问题回复客户，并说明现在的排队情况，简单沟通，缓解访客等待的焦虑情绪。

智能客服机器人的好处：

1.反应更加*。

采用更加先进的技术手段，AI智能电销机器人的响应时间快达400-700毫秒，完全媲美真人体验(真人通话的响应时间90%在1.5-2秒之间);

2.准确识别意向客户，提高工作效率。

机器人可以根据关键词快速准确识别意向客户，过滤掉非意向客户，将意向客户交接给人工客服。合作从而提高人工客服的工作效率。

3.真人语音，摒弃负面情绪。

AI智能电销机器人拥有和真人语音，让客户无法分别是和机器人在对话。人工客服在打了很多个非意向客户之后可能会有一些负面情绪，给客户带来不好的通话体验，但是如果用的是机器人，完全不用担心这个问题。机器人可以做到全程微笑服务，真正做到客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

4.低成本，高效率。

与人工客服成本相比，AI机器人拥有更加低廉的成本，以及更高的工作效率。

AI智能电销机器人的优点远不止如此，但是与人工客服相比，这几个优点是比较**的。

如今，有很多企业每天都要处理大量的客服问题，不论是营销型企业还是客服型企业，人工坐席在线时长有限而且咨询高峰期不定，进而造成了在线客服工作波动大，对于人工坐席来讲陡增了工作压力，对于企业来讲，人力成本也在不断增加。处于各种目的考虑很多企业都会考虑使用智能客服机器人。

那么如何搭建机器人客服呢？

1、企业自建一个客服机器人

通过企业自建客服机器人方式，来创建自己的客服机器人，投入比较大，花费的时间成本和人力成本都很高，对于企业来说，从头开始制作一个自己的客服机器人是不明智的，除非企业是专门做呼叫中心客服服务的。

一个客服机器人的开发工作通常包含什么内容呢？大致来说有以下几个常规步骤：与聊天集成、命令语言用户解释器、自然语言用户界面、整合商业逻辑，另外如果企业已有用于移动应用程序的网页应用程序或API的话，还需要适应企业现有的业务逻辑，对于大多数企业来说不具备独立开发智能语音客服机器人的能力。

企业从头开始创建自己的客服机器人，还需要有编程人员，如果编程不是自身强项，也可以选择在外面聘请一个软件开发团队，也就是一家提供网页和移动应用程序开发服务的公司，来专门为自己提供服务。

2、使用系统服务商提供的客服机器人

目前仅国内市场上就已有多种常见的智能客服机器人解决方案来解决企业特定的业务需求。根据行业和使用场景的不同，有不同的客户机器人可以选择，比如有客服型机器人、营销型电话外呼机器人、顾问型机器人等到等等。通过对比选择各家的智能客服机器人解决方案，选择较适合自己企业业务需求的机器人客服系统。朗深技术是国内主流智能客服机器人服务商之一，针对不同的行业和使用场景提供了自己特有的解决方案。其推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人、智能质检等，

3、使用自助开发平台

自助开发平台目前国内一些比较大的人工智能平台开始逐渐转向AIaaS（AI即服务）模式：典型的有国内的腾讯云、阿里云、百度云等几大业内成员。

所谓的AIaaS也就是这些AI开发平台把关于语音识别、自然语言处理、计算机视觉等AI领域下的多种服务在云端进行分散式的提供。这种服务模式类似于开了一个AI相关的商城：所有的开发者都可以通过API接口的方式来使用平台提供的AI服务，部分*的用户则可以使用平台提供的AI框架和AI基础设施的部署和运维自服务。

选择自助开发平台搭建自己的在线机器人客服系统，价格取决于机器人数量以及每个月的信息量，每个平台差异较大，同时不能满足企业定制化客服机器人开发需求。

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词条
词条说明
智能客服机器人是好还是坏
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